Kunde & Ansatt Relasjon: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Kartlegging av kundereisen

Ipsos fanger detaljert innsikt om ulike kundeopplevelse øyeblikk for en spesifisert kundereise og lager et kart som visualiserer holdninger og atferd underveis. Disse kartene både veileder forbedring av kundeopplevelsen og revisjon av løpende kundemålinger.

Klient sammenheng

Hvordan få en objektiv forståelse av kundeopplevelsen fra begynnelse til slutt?
Hvilke punkter i kundereisen er de mest kritiske?
Hvordan identifiserer du kundenes smertepunkter og hva kan du gjøre for å forbedre disse?

Solutions

Ipsos Loyalty er ledende innen praktisk utnyttelse av kundereisekartlegging. Vi intervjuer kunder, ledere og medarbeidere, og med hjelp av gapanalyse identifiserer vi de mest kritiske øyeblikkene. Kartlegging av kundereisen gir våre kunder en komplett oversikt over kundeopplevelsen.

Casestudier

En stor butikkjede trengte en bedre forståelse av utfordringene og mulighetene forbundet med kundenes reise. Vi kartla de kritiske hendelsene ved hjelp av en kombinasjon av utvidede dybdeintervjuer, ledsaget handel (etnografi) og intervjuer med kunder og medarbeidere med kundekontakt. En kompleks reise ble forvandlet til et enkelt budskap til de ansatte om de viktigste indikatorene for suksess.

En finanstilsynsmyndighet ønsket å forstå hvordan forbrukere navigerer gjennom ulike organer innenfor "reguleringsfamilien". Etter dybdeintervjuer laget kundene kart over deres reiser. Elementer av "opplevelsen" ble fanget på film, hvilket gjorde at forbrukerreisen virkelig kom til live i debrief-workshops. Vår kunde fant ut av hvordan de kunne forbedre forholdet til andre reguleringsorganer, samt identifisere noen enkle forbedringsområder som ble iverksatt umiddelbart.

En kunde innen bensinstasjon og nærbutikk sa: "Vi hadde aldri identifisert vår ideelle kundeopplevelse, og uten dette målte vi (og ga opplæring på) de gale tingene." Ipsos kartla kundenes reise og identifiserte fire viktige ingredienser for suksess. Ytelse på disse fire aspektene ble sporet på butikknivå, og lederne iverksatte tiltak deretter, hvilket førte til en bedring på total kundetilfredshet.