Kunde og ansatt relasjon
OUR SOLUTIONS

Kartlegging av kundereisen

Ipsos samler inn detaljert innsikt om ulike kundeopplevelses øyeblikk for en spesifisert kundereise, og lager et kart som identifiserer og visualiserer både holdninger og atferd underveis.

Kundebehov

  • Hvordan få en objektiv forståelse av kundeopplevelsen fra begynnelse til slutt?
  • Hvilke punkter i kundereisen er de mest kritiske?
  • Hvordan identifiserer du kundenes smertepunkter og hva kan du gjøre for å forbedre disse?

Våre løsninger

Ipsos er ledende innen kartlegging av kundereiser. Vi intervjuer kunder, ledere og medarbeidere, og med hjelp av gapanalyser identifiserer vi de mest kritiske øyeblikkene. Kartlegging av kundereisen gir våre kunder en komplett oversikt over kundeopplevelsen.

Casestudier

En stor butikkjede trengte en bedre forståelse av utfordringene og mulighetene forbundet med kundenes reise. Vi kartla de kritiske hendelsene ved hjelp av en kombinasjon av utvidede dybdeintervjuer, ledsaget handel (etnografi) og intervjuer med kunder og medarbeidere med kundekontakt. En kompleks reise ble forvandlet til et enkelt budskap til de ansatte om de viktigste indikatorene for suksess.

En finanstilsynsmyndighet ønsket å forstå hvordan forbrukere navigerer gjennom ulike organer innenfor "reguleringsfamilien". Etter dybdeintervjuer laget kundene kart over deres reiser. Elementer av "opplevelsen" ble fanget på film, hvilket gjorde at forbrukerreisen virkelig kom til live i debrief-workshops. Vår kunde fant ut av hvordan de kunne forbedre forholdet til andre reguleringsorganer, samt identifisere noen enkle forbedringsområder som ble iverksatt umiddelbart.

En kunde innen bensinstasjon og nærbutikk sa: "Vi hadde aldri identifisert vår ideelle kundeopplevelse, og uten dette målte vi (og ga opplæring på) de gale tingene." Ipsos kartla kundenes reise og identifiserte fire viktige ingredienser for suksess. Ytelse på disse fire aspektene ble sporet på butikknivå, og lederne iverksatte tiltak deretter, hvilket førte til en bedring på total kundetilfredshet.