Consumentenvertrouwen in banken blijft in 2019 stabiel

Maandag 13 januari presenteerde Chief Client Officer van Ipsos, Eric Landwaart, de resultaten van de Vertrouwensmonitor Banken tijdens de nieuwjaarsborrel van de NVB.

Eric LandwaartDit instrument brengt sinds 2015 het consumentenvertrouwen in de bancaire sector in beeld. Dagelijks, 365 dagen per jaar, vragen wij 50 mensen om hun oordeel over de sector. Op deze manier kunnen schommelingen,  soms door incidenten gedreven, in beeld worden gebracht.

Overall bleef de vertrouwensscore gelijk aan dat van 2018, een 3.0 op een 5-puntschaal. Het vertrouwen in de eigen bank bleef ook gelijk, maar is met een 3.3 duidelijk hoger dan de algemene vertrouwensscore. Na een stijging van 2016 tot 2018 blijven de cijfers in 2019 stabiel. Echter is er op 2 gebieden een daling te zien: 

  1. Transparantie
    Hier daalt de waardering van 3.6 naar 3.5. Dit heeft vooral te maken met het gevoel dat banken ‘open’ en ‘eerlijk’ moeten zijn. Goed om hierbij te vermelden is dat consumenten deze 2 aspecten juist belangrijker zijn gaan vinden. De consument verwacht continue open en eerlijke communicatie door banken, zeker in geval van een incident.
  2. Klachtbehandeling
    Ook dit aspect heeft een lichte daling van 3.3 naar 3.2. Dit komt vooral omdat mensen met een officiële klacht het lastiger te vinden deze klacht goed in behandeling te krijgen.

De belangrijkste conclusies:

  1. Het vertrouwen in de sector wordt in hoge mate beïnvloed door incidenten. 
    Vorig jaar speelden er bij enkele banken incidenten met impact op de publieke opinie. Het effect van deze incidenten zag je direct terug in het algemene vertrouwen in banken. Hiermee kan één enkele bank invloed hebben op de hele sector. 
  2. De maatschappelijke relevantie van banken wordt steeds belangrijker. 
    Het onderzoek laat duidelijk zien dat de consument positiever is over banken als zij openlijk communiceren over wat zijn doen op het gebied van duurzaamheid. Dit sluit aan bij een bredere maatschappelijke ontwikkeling. Hiermee aantoonbaar bezig zijn, draagt bij aan het vertrouwen in een bank.

Neem voor meer informatie contact op met Koen van Nijnatten via koen.van.nijnatten@ipsos.com of lees hier meer over het onderzoek en het gehele rapport.  

Meer inzichten over Financiële Services

Consument & Shopper