Mee de diepte in met... Koen van Nijnatten

Samen op verkenning met Client Officer Koen van Nijnatten?

KoenKoen van Nijnatten

Client Officer // Consultant Banking & Travel

Geboren in Oudenbosch
Studeerde Master Business Administration (MBA)
Focust op de financiële- en reissector • Fietste twee jaar terug naar Zuid-Frankrijk

 

Het allerleukste vind ik de combinatie van vooraf slim nadenken en achteraf de resultaten tot leven brengen.

Met een Master of Business Administration op zak bestormde Koen van Nijnatten 17 jaar geleden de arbeidsmarkt. Hij werkte zeven jaar in het bedrijfsleven en stapte toen de wereld van marktonderzoek aan bureauzijde binnen. Hier werkt hij nu al een decennium met veel plezier en overgave. Vooral de combinatie van denken en doen vindt Koen geweldig. En luisteren, dat kan hij als de beste.

 

Kennis is kracht

Twee branches waar Koen zijn kennis en kunde etaleert zijn de reis- en financiële sector. Die specifieke kennis vormt een groot deel van zijn kracht. “Ik weet wat er speelt en begrijp goed welke uitdagingen er liggen.” De afgelopen jaren heeft hij kennisgemaakt met alle facetten van het vak en is daardoor perfect in staat klanten te adviseren en succesvol te maken. Het werk blijft hem boeien doordat je denkt én doet. “Het begint met een klantvraag. Daarna bedenk je samen de beste aanpak om inzicht te krijgen in alles wat met die vraag te maken heeft.” Maar ook de bevlogenheid, creativiteit en diversiteit aan collega’s zorgen ervoor dat geen dag hetzelfde is.

 

Bron van inspiratie

Koen is in zijn rol aan de voor- en achterkant van het proces betrokken. Goed luisteren, zowel naar klanten als collega’s, is daarbij essentieel. En zodra de resultaten er zijn, mag hij er ook daadwerkelijk iets mee doen. De Vertrouwensmonitor Banken noemt hij als een project waar hij trots op is. Met dit onderzoek wordt het vertrouwen van Nederlanders in de bankensector elke dag gemeten. Elke dag! Dit levert dus een enorme bron aan gegevens en inzichten op, inclusief aanvullend onderzoek naar o.a. problematische schulden van huishoudens en financiële inclusiviteit van mensen die digitaal niet mee komen. “Inmiddels is de monitor al ruim vijf jaar een begrip.” Een specifieke klantcase waar hij met veel plezier aan heeft gewerkt en waar hij positief op terugkijkt is die van fintech bedrijf Yolt. Een gedetailleerde terugblik lees je hieronder.

 

Yolt: een early mover in finance

YoltYolt is een fintech bedrijf en een onderneming van ING Bank N.V.. Ze zijn een van de succesvolle early movers in het open banking/PSD2 domein. Met een app waarin je al je bankrekeningen kunt zien en beheren, helpt Yolt consumenten op een slimme manier inzicht te krijgen in en controle te nemen over hun financiën. Ze zijn in 2017 begonnen in de UK en vervolgens uitgebreid naar Europa. Na de succesvolle lancering van de Yolt 1.0 app bleef de uitdaging om de waarde van de app te vergroten, een duurzame relatie te vormen met gebruikers en de propositie van de app daarmee uit te breiden. Vanaf de lancering in de zomer van 2020 moest de vernieuwde Yolt-app invulling geven aan een strategie om dé app te worden die mensen helpt hun geld te sparen of beter te beheren.


De klant altijd centraal

Yolt wilde tijdens de bèta launch van hun app specifieke inzichten in hun belangrijkste doelgroep: mensen die van plan zijn te sparen, maar tegen het eind van elke maand daar niet of nauwelijks in slagen. In aanloop naar de lancering van de app zochten zij uitgebreid inzicht in het gebruik van de app, mogelijke bugs en of de app goed aansloot bij de wensen van de doelgroep. Het team van Yolt zet klanten centraal bij álles wat ze doen en daarom was het testen van gebruikers absoluut de sleutel tot de roadmap van de applancering.

 

Een online community

Om de functionaliteit te testen en de inzichten te krijgen die het Yolt-team nodig had, stelde Ipsos voor om de propositie te bèta-testen met een online community. Het voordeel van een community is dat het naadloos aansluit bij de digitale ervaring van de app. Deelnemers kunnen hun feedback direct geven en uiten op de manier die ze gewend zijn; via video, tekst, spraak en met emoji's. Voor ons onderzoekers levert dit zeer rijke inzichten op in hun gedrag en drijfveren. Uiteindelijk zijn er 50 mensen gerekruteerd die precies binnen de gewenste doelgroep vielen. Behalve dat ze allemaal exclusief toegang kregen tot de nieuwe app, werden ze ook uitgenodigd om 8 weken deel te nemen aan de community. Een moderator van Ipsos zorgde ervoor dat de deelnemers hun mening over en ervaringen met de app konden geven. Enerzijds spontaan, bijvoorbeeld via een wekelijks dagboek, anderzijds wat meer gestructureerd door middel van gerichte vragen en wekelijkse opdrachten over specifieke onderdelen van de app.

 

Continue inzichten

Wekelijks was er een uitgebreide debrief met Yolt waarbij de focus lag op een specifiek onderdeel of doel van de app. Bijvoorbeeld hoe goed mensen in staat zijn om meer geld “vrij te maken”, maar ook hoe moeilijk of makkelijk het registratieproces was en wat de ervaringen zijn met het doen van betalingen via de app. Dankzij deze feedback waren de teams van Yolt in staat de belangrijkste functionaliteiten van de app te blijven verbeteren en ontwikkelen. Het voordeel is dat je met 50 man ook behoorlijk kwantitatieve resultaten krijgt en dat je dat kunt aanvullen, verrijken en verdiepen door middel van sentimentonderzoek. Na het 8 weken durende project hebben we met het hele team een eindpresentatie gedaan en is de vernieuwde versie van de app nu gelanceerd met functionaliteiten zoals geldpotten, budget tracking en een Yolt bankpas. Ipsos kreeg voor dit geweldige project een 10 voor klanttevredenheid!

 

Een (digitaal) kopje koffie met Koen van Nijnatten? Neem contact met hem op.

Nieuwe services