Relacje z klientami i pracownikami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Journey

Ipsos identyfikuje szczegółowe „momenty” doświadczenia konsumenckiego, tworząc mapy podróży ilustrujące postawy i zachowania. Dzięki nim można poprawiać doświadczenie konsumenckie i dokonać korekty badań trackingowych.

Kontekst klienta

W jaki sposób można zrozumieć doświadczenie konsumenckie od początku do końca?
Które punkty ścieżki zakupowej konsumentów są najistotniejsze?
Jak zidentyfikować kluczowe problemy, na które napotykają konsumenci i co zrobić, aby je wyeliminować?

Nasze rozwiązania

Ipsos Loyalty to lider w obszarze praktycznego zastosowania map podróży konsumenta. Prowadzimy wywiady z interesariuszami, konsumentami i pracownikami liniowymi, wykorzystując analizę słabszych punktów i identyfikując kluczowe dla tej podróży momenty.  Mapy ścieżek zakupowych dają Klientom pełen obraz doświadczenia konsumenckiego.

Studia przypadków

Duża sieć detaliczna chciała zdobyć szczegółową wiedzę na temat problemów, na które napotykają jej klienci, a także sposobów na uprzyjemnienie im ścieżki zakupowej. Stworzyliśmy mapę najważniejszych momentów wykorzystując takie techniki badawcze jak wywiady pogłębione, zakupy asystowane w sklepach (etnografia) i ankiety prowadzone wśród konsumentów i pracowników liniowych. Złożona ścieżka zakupowa została przełożona na prostą komunikację przeznaczoną dla pracowników, określającą kluczowe wskaźniki sukcesu.

Instytucja nadzoru finansowego chciała dowiedzieć się, jak konsumenci odnajdują się w świecie różnych organów kontroli. Uczestnicy pogłębionych wywiadów mieli za zadanie odtworzyć mapy swoich ścieżek. Określone elementy ich „doświadczenia” zostały nagrane na nośnikach wideo, co pozwoliło na ich przedstawienie podczas podsumowujących warsztatów. Nasz Klient dowiedział się, w jaki sposób może poprawić relacje z innymi organami nadzoru i odkrył kilka prostych usprawnień, które zostały niezwłocznie wdrożone.

Sieć stacji benzynowych ze sklepami: „Nigdy do tej pory nie opisaliśmy Idealnego Doświadczenia Konsumenckiego, a bez tego mierzyliśmy nie to co potrzeba (i na tej podstawie prowadziliśmy szkolenia)”. Ipsos przygotował mapę ścieżki konsumenta i określił jej 4 najważniejsze elementy niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Prześledzono wyniki firmy na tych czterech wymiarach na poziomie sklepów i dostosowano do nich system motywacyjny, co doprowadziło do poprawy ogólnego poziomu zadowolenia konsumentów.