Relacje z klientami i pracownikami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Enterprise Feedback Management

Enterprise Feedback Management (EFM) to bieżący dostęp do informacji zwrotnej od klientów pozwalający nie tylko monitorować i poprawiać jakość obsługi w poszczególnych punktach styku, ale również podejmować odpowiednie działania naprawcze skierowane do poszczególnych klientów mających negatywne doświadczenie podczas procesu obsługi.

Kontekst klienta

Jakie metody pozwalają na najbardziej efektywne wykorzystanie danych w celu spersonalizowania interakcji z klientami?
Czy można w całej organizacji monitorować każdą pojedynczą interakcję z klientem i jego doświadczenia w czasie rzeczywistym?
Jak można łączyć z sobą różne źródła danych pochodzących z badania, CRM, aby wzmocnić relacje z konsumentami, pracownikami i marką?

Nasze rozwiązania

EFM to nie jest jeden program, który będzie odpowiedzią na wszystkie kwestie, to jest raczej połączenie różnych technologii, gwarantujące osiągnięcie pożądanych wyników biznesowych. W ramach jednej platformy łączymy ze sobą Głos Konsumentów (Voice of the Customer - VoC), Głos Pracowników (Voice of the Employee - VoE) i dane operacyjne, aby dać naszym Klientom narzędzia, za pomocą których będą mogli monitorować punkty styku, reagować na reklamacje swoich klientów i monitorować wyniki. Korzyści płynące z tego rozwiązania można zauważyć bezpośrednio po jego wdrożeniu, jak i w przyszłości, gdyż technologia EFM, otoczenie rynkowe i organizacje naszych Klientów ewoluują.

Dostarczamy dashboardy, których treść jest dostosowana do hierarchii organizacji klienta, tak aby pracownicy mogli podejmować decyzje biznesowe mając dostęp do istotnych dla nich danych w przystępnym i praktycznym formacie.

Integrujemy systemy

Integrujemy systemy CX (Zarządzania Doświadczeniem Klientów), zapewniając gromadzenie danych z różnych kanałów oraz przekazywanie ich właściwym użytkownikom we właściwym momencie.

Technologia szyta na miarę

Wdrażamy odpowiednią technologię dopasowaną specjalnie do Państwa potrzeb i priorytetów.

Inspirujemy do działania

To nie technologia, a ludzie są źródłem zmian. Wierząc w siłę działania ludzi, chcemy, aby pracownicy Państwa firmy nie tylko mierzyli Doświadczenia Klientów, lecz również aby zaczęli zarządzać nimi.

Do źródeł, z których zazwyczaj korzystamy zbierając dane należą CRM, sprzedaż, obsługa klienta, wsparcie techniczne, dane finansowe i operacyjne, badania rynku, media społecznościowe czy dane dotyczące pracowników. 

Odkryj jak można zoptymalizować program Enterprise Feedback Management i Voice of the Customer, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji, zmniejszyć poziom reklamacji i liczbę odchodzących klientów.

Studia przypadków

Pomogliśmy jednemu z największych producentów samochodów na świecie wdrożyć taktyczne zasady zarządzania kwestiami związanymi z obsługą klientów w tysiącach salonów. Dostarczyliśmy także kadrze zarządzającej wiedzę na temat tego, w jaki sposób skutecznie dążyć do osiągania celów biznesowych.

Współpracowaliśmy z jedną z największych europejskich firm telekomunikacyjnych, aby zmniejszyć odsetek niezadowolonych klientów i reklamacji o 50%. W istotny sposób zwiększyło to lojalność wśród klientów, efektywność operacyjną i zapewniło jedną z najwyższych marż w całym sektorze.

Współpracujemy z jedną z wiodących firm ubezpieczeniowych w Wielkiej Brytanii nad zmianą zasad operacyjnych, KPI stosowanych do oceny wyników firmy i poziomu decyzyjności pracowników infolinii. Jak do tej pory istotnie poprawił się wskaźnik spraw załatwianych podczas pierwszego kontaktu, a skłonność klientów do polecania marki wzrosła o 40%.