Relacionamento com Clientes e Colaboradores: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Cliente Mistério

Os projetos de Cliente Mistério fornecem às marcas um feedback instantâneo sobre a prestação do seu serviço, ajudando-as a melhorar a qualidade dos mesmos, em todos os touchpoints do seu cliente.

Contexto do cliente

  • Quer saber como garantir conformidade na prestação da marca, em toda a sua rede de negócios?
  • Precisa de garantir que as estratégias de experiência do cliente estão a ser implementadas correta e uniformemente?
  • Quer conhecer quais as dimensões que podem ser monitorizadas para avaliar se os seus colaboradores estão a respeitar o compromisso da marca?

Soluções

Com mais de um milhão de projetos de Cliente Mistério realizados globalmente, em mais de 100 países em cada ano, ajudamos muitas das principais organizações do mundo a implementar estratégias de experiência do consumidor. Em Portugal, realizamos estudos Cliente Mistério desde 1996, tendo tal contribuído para otimizar as experiências de clientes em dezenas de negócios.

Fornecemos as tradicionais metodologias presenciais, por telefone e também cliente mistério online, para todas as indústrias. As nossas soluções são entregues através da aplicação de múltiplas tecnologias, mobile app, gravação de áudio e vídeo. Algumas das técnicas especializadas que usamos são:

  • Web and live chat mystery shops - filma simultaneamente o site e o shopper, para descobrir "ao vivo" sobre a experiência do cliente.
  • Micro-Shops – breves compras, in-the-moment, perfeitas para medir rapidamente e compreender ações a executar ao nível da formação e de promoções.
  • Experiential mystery shopping - permite que a equipa não leia apenas os resultados, mas analise o tom, o sentimento e a voz do consumidor.

Todas as nossas compras e experiências de Cliente Mistério são realizadas por consumidores que passaram na nossa acreditação de Cliente Mistério, estando bem qualificados e preparados para exercerem a tarefa.

A nossa aplicação para relatórios Cliente Mistério e o respetivo portal web fornecem aos nossos clientes acesso aos resultados da experiência do consumidor, onde e quando eles quiserem. Com os dashboards, análises drill-down, hot-alerts e relatórios personalizáveis, os nossos clientes podem facilmente ter acesso, descobrir ou compartilhar tais elementos informativos com a sua equipa.

Faça parte do nosso Painel de Cliente Mistério!

Case studies

Desenvolvemos um extenso e aprofundado programa de cliente mistério para um dos principais operadores de telecomunicações em Portugal. Neste projeto testámos diferentes canais de contacto com o cliente, incluindo o canal loja, telefone/callcenter e internet (email e website). Com uma equipa de auditores constituída por 106 indivíduos, clientes reais e fictícios, cada região detinha um supervisor responsável pelo acompanhamento e controlo do trabalho de campo. As simulações concretas que estiveram na base das visitas e contactos cliente mistério tinham como objetivo abordar três fases distintas de atendimento: a pré-venda, venda e pós-venda, assim como permitir uma análise comparativa entre o nosso cliente e a concorrência.

O nosso cliente pretendia auditar o conjunto de lojas pertencentes aos seus quatro espaços comerciais, presentes em diferentes zonas do país. Como principal objetivo estava a identificação dos níveis de qualidade do atendimento e dos procedimentos utilizados, bem como do nível de cumprimento das regras internas. Realizámos mais de 600 visitas Cliente Mistério, durante um período de três vagas. Os resultados foram concisos e claros, existindo coerência perante a avaliação de todos os nossos qualificados consumidores Cliente Mistério. A análise baseada no “eu consumidor” permitiu ao nosso cliente estruturar um plano de ação de mudança, visando o crescimento das lojas e consequentemente dos seus centros comerciais.