Relacionamento com Clientes e Colaboradores: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Journey

Captamos todos os momentos da experiência do consumidor, durante um processo específico de escolha, compra ou usufruto, e criamos mapas que analisam atitudes e comportamentos. Estes mapas proporcionam uma revisão detalhada de todo o processo de pesquisa e compra, com o objetivo final de lhe fornecer um road map para otimizar a experiência dos seus clientes ou potenciais clientes.

Contexto do cliente

  • Precisa de compreender a experiência do seu cliente do início ao fim e de forma objetiva?
  • Quer saber quais os pontos cruciais da experiência do seu cliente?
  • Quer saber como deve identificar as necessidades dos seus clientes e o que pode fazer para as satisfazer?

Soluções

A Ipsos Loyalty é líder no mercado do mapeamento de Customer Journey. Realizamos entrevistas com os stakeholders e os consumidores, utilizando "gap analysis” para identificar os "momentos da verdade" cruciais ao longo da experiência. Mapear a Customer Journey fornece aos nossos clientes uma visão completa da experiência dos seus consumidores.

Case studies

Realizámos um projeto com duas vagas e com duração de 16 meses, para uma empresa de telecomunicações que tinha como objetivo conhecer e analisar todo o seu Customer Journey. Nesta indústria, o processo de experiência do consumidor com a marca/operador e o seu serviço, é extenso e, em acréscimo, são muitas as variáveis envolventes. Cada uma das vagas do projeto compreendeu um enfoque sobre todo o ciclo de vida de um cliente de telecomunicações com o seu operador, desde a fase de abandono do operador atual (“I Leave”), da adesão a um novo operador (“I Join”), à utilização do serviço no operador (“I Use”) e por fim, ao pedido de ajuda ao operador (“I Need”).
Para cada fase do processo, fornecemos um guião e grelhas de registo, construídas em próxima parceria com o nosso cliente, para que os participantes os pudessem seguir e preencher. No final de cada momento, disponibilizámos um relatório detalhado, com o Customer Journey de todos os participantes envolvidos no projeto, tendo tal permitido ao nosso cliente detetar as falhas existentes no seu serviço e no da concorrência, e os critérios de extrema importância no processo de experiência dos seus consumidores.