Relacionamento com Clientes e Colaboradores: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Relationship Management

Os programas de Customer Relationship Management avaliam a força do relacionamento global da marca, identificam quais as fases da experiência do cliente que precisam de ser melhoradas e quais as que fornecerão maior retorno do investimento.

Contexto do cliente

  • Precisa de compreender melhor o relacionamento com os seus consumidores nos seus diversos produtos e múltiplos canais?
  • Precisa de identificar e criar objetivos estratégicos para a experiência do consumidor?
  • Quer maximizar o valor dos seus clientes dentro da sua organização?

Soluções

Temos uma vasta experiência nacional e internacional na conceção e implementação de programas de Customer Experience, em todos os principais setores e industrias. A nossa oferta foca-se em três aspectos fundamentais: investigação e construção, análise, e planeamento de ações.

Analisamos o contexto e a concorrência, para uma melhor compreensão da verdadeira relação entre cliente e marca - 9 em cada 10 só é bom o suficiente se for melhor do que os concorrentes. Analisar o contexto e a concorrência, ao invés de considerar apenas uma marca isoladamente, é, comprovadamente, um melhor indicador de fidelização de clientes e de share of wallet

A nossa análise identifica áreas prioritárias a melhorar e quais destas mais contribuem para a otimização da experiência e maximização do valor do cliente.

Case studies

O nosso cliente é uma empresa multinacional e líder no mercado das bebidas e refrigerantes. Desenvolvemos um estudo de satisfação B2B que incluiu a auscultação periódica, e em vários países, de um dos seus principais clientes, uma cadeia de restauração globalmente reconhecida. Utilizámos abordagens qualitativas e quantitativas, junto dos diversos departamentos de gestão, marketing, logística, operações e auscultámos diversos tipos de stakeholders. Descobrimos os principais drivers e atributos da satisfação, comparámos as lacunas existentes entre a sua importância e performance, priorizámos os atributos e analisámos as ações contributivas para a satisfação e a insatisfação. O nosso estudo originou um programa de satisfação B2B ajustado ao nosso cliente e adaptado ao seu parceiro, potenciando um relacionamento futuro promissor entre ambos.