Relacionamento com Clientes e Colaboradores: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Enterprise Feedback Management

O Enterprise Feedback Management (EFM) recolhe o feedback dos clientes, interpreta-o e relaciona-o com outros dados de negócio relevantes, desde os dados de social media aos dados financeiros, de forma a fornecer insights e análises preditivas que contribuam para o desenvolvimento do negócio.

Contexto do cliente

  • Quer identificar os melhores métodos e fontes de informação para personalizar as interações com os seus clientes?
  • Quer monitorizar e interpretar cada interação e experiência do seu cliente, em tempo real, na sua organização?
  • Quer combinar diversas fontes de dados dentro da sua organização, de forma a fortalecer os relacionamentos entre os seus clientes, colaboradores e a marca?

Soluções

O EFM não está simplesmente relacionado com a implementação de um software, mas sim com a integração de tecnologias que levam a resultados de negócio acionáveis. Combinamos os dados dos consumidores (Voice of the Customer – VoC) e dos colaboradores (Voice of the Employee – VoE) com outros indicadores operacionais. Numa única plataforma oferecemos aos nossos clientes ferramentas que permitam aperfeiçoar os touchpoints, resolver reclamações dos consumidores e supervisionar o seu desempenho. Os nossos clientes podem esperar um benefício imediato após a implementação deste tipo de sistemas, e benefícios futuros à medida que a tecnologia EFM avança.

Os nossos sistemas usam análise avançada de texto (Text Analytics) para dar sentido aos dados não estruturados e sugerir ações personalizadas, de modo a que os nossos clientes se possam concentrar na definição de ações e em melhorar a experiência dos seus clientes. Fornecemos dashboards específicos que fortalecem as tomadas de decisões dos negócios, e que possibilitam a todos os colaboradores aceder a dados relevantes, num formato didático e acionável. O EFM permite um diálogo direto entre consumidores e colaboradores, e providencia conversas significativas que possibilitam trabalhar a lealdade entre os consumidores e a marca.

Enquanto profissionais focados no Customer Experience, construímos um portfólio de soluções com as melhores empresas de software do mundo. A nossa experiência em projetar, implementar, gerir e melhorar os sistemas de software EFM, garante aos nossos clientes a aquisição do melhor software, que responde cirurgicamente às suas necessidades e em última instância visa obter o máximo retorno do investimento. 

Algumas das fontes de informação que normalmente selecionamos são CRM, vendas, atendimento ao cliente, suporte técnico, financeiro, operações, estudos de mercado, social media e performance de equipas e colaboradores.

Case studies

Trabalhámos com uma das maiores empresas de telecomunicações da Europa para reduzir a taxa de insatisfação dos seus consumidores em 50% e para diminuir o número de reclamações também em 50%. Tal contribuiu significativamente para a melhoria da fidelidade dos clientes, eficiência operacional e para uma das melhores margens EBITDA da indústria.