Relații cu clienții si angajații: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Cumpărător misterios (Mystery Shopper)

Divizia Mystery Shopping a companiei Ipsos oferă brandurilor feedback in timp real privind furnizarea de servicii, ajutându-le să aducă îmbunătățiri tuturor punctele de contact cu clienții.

Contextul pietei

Puteți garanta respectarea promisiunii brandului în toată rețeaua dvs.?
Cum vă asigurați că strategia de Customer Experience este implementată corect și uniform?
Ce măsuri luati pentru a evalua dacă angajații dvs. respecta promisiunea brandului?

Solutiile

Avand peste un milion de vizite realizate de cumpărători misterioși pe plan global, în peste 100 de țări anual, am contribuit la implementarea strategiilor de Customer Experience în multe din organizațiile de top la nivel mondial.

Ipsos pune la dispoziția organizațiilor din toate domeniile servicii de Mystery Shopping realizate fata in fata, prin telefon sau online. Soluțiile noastre au la baza combinarea mai multor tehnologii, inclusiv aplicații mobile, înregistrare audio și video. Printre tehnicile specializate pe care le folosim se numără: 

  • Vizite misterioase online și live chat – filmam simultan atat site-ul web cât și cumpărătorul misterios, pentru a vizualiza „live” experiența cumpărătorului.
  • Micro-achizitii – achizitii punctuale, ideale pentru monitorizarea rapida a implementarii training-ului si promotiilor.
  • Vizite misterioase experenţiale - permit personalului nu doar să citească rezultatele, ci și să audă tonul, dispoziția și vocea clientului.

Toate vizitele misterioase sunt realizate de consumatori care s-au calificat in cadrul procesului nostru de acreditare și care sunt calificați și pregătiți să ducă la îndeplinire sarcinile respective.

Instrumentele noastre de top - aplicația mobila si portalul web de raportare a vizitelor misterioase - furnizeaza clientilor Ipsos acces la rezultatele privind experiența clienților lor - oriunde și oricând au nevoie de acestea. Cu ajutorul dashboard-urilor, analizelor detaliate, alertelor și rapoartelor customizabile, clienții noștri pot asimila cu ușurință informatiile si concluziile furnizate și le pot disemina în cadrul organizației.

Studii de caz

Un retailer de solutii wireless din SUA, care evalueaza lunar 1.000 de locatii, a aflat că întâmpinarea promptă a clienților are potențialul de a aduce o creștere cu 10% a ratei de conversiei in achiziție.

Combinând programele de cumpărături misterioase si EFM la nivelul unei platforme unice, un retailer multinațional de piese si componente auto și-a armonizat strategia de Customer Experience și a crescut ratele de conversie. Acest lucru a dus la o creștere a venitului anual cu peste 500 de milioane de dolari prin managementul performanței și feedback clienti 360 (closed loop).

Un important lanț de retail din America Latină, avand 800 de supermarketuri si magazine de bricolaj în Argentina, Brazilia, Chile, Peru și Columbia, și-a majorat cu 300% tranzacțiile prin intermediul cardului de credit sub brandul propriu. Am realizat lunar 3.200 de vizite misterioase în intreaga regiune, folosirea pe scară largă a cardului respectiv fiind pusă pe seama acestui program.