Relații cu clienții si angajații: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Journey Mapping (cartografierea traseului clientilor)

Ipsos surprinde în detaliu momente din experiența clientilor de-a lungul unui anumit traseu pentru a crea hărți care integreaza atitudinile și comportamentele. Aceste hărți oferă îndrumare pentru procesele de îmbunătățire a experienței clientilor și revizuire a cercetărilor longitudinale.

Contextul pietei

Cum ajungeti la o înțelegere obiectivă a experienței clientilor dvs., pe tot parcursul interactiunii?
Ce puncte critice exista pe traseul clientilor dvs?
Cum identificați punctele nevralgice ale clienților și ce puteți face pentru a le îmbunătăți?

Solutiile

Ipsos Loyalty este lider în domeniul aplicatiilor practice ce tin de cartografierea traseului clientilor. Realizăm interviuri cu rolurile-cheie din interiorul organizatiei, interviuri cu clientii si interviuri cu forta de vanzare/ servicii clienti, analizand decalajele pentru a identifica „momentele de adevăr” critice. Cartografiind traseul clienților, furnizam o perspectivă completă in domeniul experientei clientilor.

Studii de caz

Un important lanț de magazine a dorit sa înțeleaga mai bine punctele nevralgice și oportunitățile de imbunatatire a experienței clientilor. Am cartografiat evenimentele critice folosind o combinație de interviuri în profunzime cu durata extinsa, sesiuni de cumpărături asistate (etnografie) și interviuri cu clienții și forta de vanzare/ servicii clienti. Un traseu complex a fost astfel transformat într-un mesaj simplu catre angajați, referitor la principalii indicatori de succes.

O autoritate de reglementare in domeniul financiar a dorit să înțeleagă modul în care consumatorii interactioneaza cu diferite institutii din cadrul respectivului ansamblu de reglementare. În urma unor interviuri in profunzime, consumatorii au construit hărți ale respectivelor interactiuni. Elemente din experiențele lor au fost surprinse intr-un material video, „aducând la viața” traseul respectiv în sesiunile de workshop ulterioare. Clientul nostru a stabilit cum pot fi îmbunătățite relațiile cu alte organisme de reglementare și a identificat unele solutii rapide care au fost implementate imediat.

Un client din domeniul Oil&Gas ne-a declarat: „nu am identificat niciodată experiența ideală a clientilor și, in lipsa acesteia, monitorizarea (și training-ul) se concentrau pe o directie greșita”. Ipsos a cartografiat traseul clientilor și a identificat patru ingrediente-cheie ale succesului. A fost monitorizata performanța fiecarei benzinarii la nivelul acestor patru dimensiuni iar managerii au fost recompensati corespunzător, ceea ce a dus la o îmbunătățire a gradului general de satisfacție a clienților.