Relații cu clienții si angajații: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Enterprise Feedback Management

Enterprise Feedback Management (EFM) colectează feedback-ul clienților și îl combină cu toate celelalte date conexe - de la rețele sociale la date financiare - pentru a furniza insight-uri și analize predictive adaptate rolurilor din organizația dvs.

Contextul pietei

Care sunt cele mai bune metode pentru folosirea eficientă a datelor în vederea personalizării interacțiunii cu clienții dvs.?
Puteți monitoriza și interpreta în timp real fiecare interacțiune și experiență a clientilor în cadrul organizației dvs.
In ce mod combinați sursele de date disponibile în cadrul organizației dvs. pentru a consolida relațiile cu clienții, angajații și brandul?

Solutiile

EFM nu se referă la un program software, o soluție miraculoasă, ci reprezinta integrarea unor tehnologii care vor conduce la obținerea rezultatelor în afaceri. Combinăm Voice of the Customer (VoC – vocea clientilor), Voice of the Employee (VoE – vocea angajatilor) și datele operaționale într-o singură platformă pentru a oferi clienților noștri instrumentele necesare îmbunătățirii punctelor de contact, solutionarii reclamațiilor din partea clienților și monitorizarii performanței. Clienții noștri pot aștepta beneficii imediate odată cu implementarea acestei solutii - dar și pe viitor, pe măsură ce evoluează tehnologia EFM, contextul pieței și organizațiile clienților noștri.

Sistemele noastre folosesc analize de text avansate pentru a da sens datelor nestructurate și a sugera acțiuni adaptate fiecarei organizatii, astfel încât clienții noștri să se poată concentra pe implementarea unor acțiuni in scopul îmbunătățirii experienței clienților. Livram dashboard-uri adaptate fiecarui rol din organizatie pentru a permite echipelor clienților noștri să ia decizii de afaceri, oferind tuturor angajaților acces la datele relevante pentru ei într-un format digerabil și util. EFM permite un dialog bidirectional între clienți și angajați pentru a crea conversații relevante, care sa influenteze pozitiv loialitatea.

Suntem experti în domeniul experienței clientilor (Customer Experience) si avem know how-ul pentru a ne asuma un rol de consultant. Am dezvoltat un portofoliu de soluții alaturi de cele mai bune companii de software din lume pentru a putea adapta instrumentele la nevoile clienților noștri. Experiența noastră în selectarea, conceperea, configurarea, implementarea, mentenanța și îmbunătățirea sistemelor integrate de software EFM garanteaza clienților noștri ca vor beneficia de cele mai bune solutii software EFM și că vor implementa sistemele prin care sa obțina valoarea maximă a afacerii lor.

Unele dintre sursele pe care încercăm de regulă să le integram sunt CRM, vânzări, servicii clienti, suport tehnic, finanțe, operațiuni, cercetare de piață, rețele sociale și date ale angajaților. 

Descoperiți cum puteti optimiza programele de tip Enterprise Feedback Management și Voice of the Customer pentru a maximiza eficienta investitiilor și a diminua reclamațiile si pierderea clienților.

Studii de caz

Am ajutat unul dintre cei mai mari producători auto din lume să aducă managementul tactic al problemelor clienților la nivelul echipelor de vanzare de la mii de dealeri auto. De asemenea, am furnizat managementului superior insight-uri cu privire la atingerea obiectivele generale de afaceri.

Am colaborat cu una din cele mai mari companii de telecomunicații din Europa pentru a reduce ponderea clienților nesatisfăcuți si respectiv a numarului de reclamații cu 50%. Acest lucru a contribuit în mod semnificativ la îmbunătățirea loialitatii clienților, la eficiență operațională și la una dintre cele mai bune marje EBITDA din industria respectiva.

In Marea Britanie colaborăm cu o companie de top din domeniul asigurarilor, in scopul optimizarii operationale, ajustarii indicatorilor de performanță in functie de care este evaluata compania și imbunatatirii metodelor de responsabilizare a agenților din call center. Până acum, indicatorul de rezolvare a problemelor la prima interventie (first time fix) s-a imbunatatit substanțial iar numărul clienților care recomandă compania a crescut cu 40%.