Relații cu clienții si angajații: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Experiența clientilor și monitorizarea calității in domeniul auto

Ipsos oferă clienților din domeniul auto sondaje și studii comparative aprofundate privind experiența clienților.

Contextul pietei

Ipsos Loyalty oferă insight-uri cu privire la experiența clientilor pe intreaga intindere a parcursului decizional, de achizitie si post-achizitie. Identificăm punctele nevralgice precum și oportunitățile de crestere a satisfactiei pentru a ne ajuta clienții să creeze o mai bună experiență de ansamblu in randul clienților lor. De regulă, monitorizam urmatoarele puncte din traseul clientilor:

  • Experiența de vânzare in cadrul dealerilor
  • Experiența post-vânzare in cadrul dealerilor
  • Experiența de utilizare a autovehiculului.

Solutiile

Pentru a ajuta producătorii auto sa îmbunătățeasca nivelul calității produselor, sa proiecteze noi concepte și sa gestioneze experiența clienților, Ipsos Automotive oferă, de asemenea, studii aprofundate privind experiența clienților. Acestea pot fi independente sau sindicalizate:

  • VQS (Vehicle Quality Survey) - monitorizarea feedback-ului clientilor cu privire la natura problemelor de functionare, temerilor și nemulțumirilor legate de constructia, starea, funcționarea și performanța vehiculului respectiv.
  • EFM (Enterprise Feedback Management) Portofoliul nostru de soluții ii ajută pe clienți să obțină feedback în timp real de pe urma experiențelor tranzacționale, facand posibila adoptarea unor acțiuni imediate de către persoana potrivită din cadrul organizatiei. 
  • Vizite misterioase (Mystery Shopping) prin care este evaluata conformitatea cu standardele de vânzări și post-vânzări în rețeaua dealerului, in raport cu standardele și filozofia brand-ului respectiv.
  • Monitorizarea longitudinala a satisfactiei clientilor cu privire la procesul de vânzare și/sau post-vânzare, intr-un cadru sindicalizat.

Studii de caz

Producător echipamente originale, Franţa - evaluarea în timp real a experienței clienților la scurt timp după interacțiunea cu dealeri de vânzări sau post-vânzări din 33 de țări. Cele peste 1.7 milioane de interviuri realizate anual au permis monitorizarea și rezolvarea imediată a problemelor folosind un sistem de tip closed loop.

Club de producători echipamente originale - evaluarea experienței clienților cu un nou model de autovehicul personal în 7 țări europene, inclusiv Rusia. Au fost desfasurate peste 125.000 de interviuri, care au acoperit date privind concurenta si performanța modelelor după 3, respectiv 12 luni de utilizare.