Customer Experience Analytics

Máte prehľad o tom, ako sa vám vracajú investície do CX oblasti (ROCXI)?

Naozaj dobre rozumieť vašim zákazníkom (a tak isto zákazníkom vašich konkurentov) – ich správaniu, potrebám, očakávaniam a dojmom – je skvelý začiatok, ale samotné to nestačí. Číslami a KPI to nekončí.

Umožňujeme spoločnostiam urobiť to, čo je potrebné, aby nimi doručená zákaznícka skúsenosť bola v súlade s prísľubom ich značky, aby si udržali svojich zákazníkov a zachránili odchádzajúcich, pomáhame im zvyšovať nákupy zo strany zákazníkov, zvyšovať odporučenie značky a zlepšovať efektivitu. To všetko tak, aby sa im investície do CX oblasti skutočne vracali.

Aby sme zaistili, že programy pre meranie zákazníckej spätnej väzby sú skutočne akcieschopné a prinášajú výsledky, využívame pokročilé prediktívne analytiky, analýzu súvislostí, key driver analýzu a odborné znalosti v oblasti modelovania, a to naprieč oblasťami zákazníckej a zamestnaneckej spätnej väzby, prevádzkovými, finančnými a zákazníckymi dátovými setmi. Pracujeme so štruktúrovanými aj neštruktúrovanými dátami, vrátane textu, videa, obrázkov a hlasu. Neštruktúrované dáta analyzujeme s využitím sofistikovanej textovej analytiky, aby sme produkovali presné a akcieschopné výstupy.

Naši CX experti pomôžu zodpovedať kľúčové otázky ako:

• Ukazuje vám váš program pre meranie zákazníckej spätnej väzby, ako sa vám v tejto oblasti darí? Respektíve, ukazuje dostatočne to, na čo by ste sa mali ďalej zamerať – ako z taktického, tak zo strategického hľadiska?
• Majú vaši zamestnanci možnosť kontaktovať zákazníka v reakcii na jeho sťažnosť a prijať potrebné opatrenia (tzv. close the loop)?
• Podporuje vaše KPI potrebné správanie a pozitívnu zmenu vo vašom podnikaní?
• Čo skutočne ovplyvňuje CX? Čo má najväčší vplyv na spokojnosť a nespokojnosť?
• Nastavili ste na základe návratnosti investícií ďalšie priority?
• Ako ste na tom v zameraní sa na špecifické skupiny zákazníkov (s vysokou hodnotou, rizikoví zákazníci a pod.)?
• Robíte pre každú skupinu to, čo je potrebné?
• Aký dopad budú mať vaše investície do CX oblasti?