Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Experience Management (CEM), Mapovanie zákazníckych ciest

CEM je stratégia komplexného riadenia skúseností vašich zákazníkov, vďaka ktorým môžete zvyšovať výkonnosť vašej firmy a odlíšiť sa od konkurencie.

Klientský kontext

Ako objektívne porozumieť skúsenostiam zákazníkov od začiatku až do konca?
Ktoré body na zákazníckej ceste sú najproblematickejšie?
Ako ich identifikovať a čo urobiť pre ich zlepšenie?

Riešenia

Sme lídrom v aplikovaní mapovania zákazníckych ciest do praxe. Náš nástroj Ideal Customer Experience (ICE) je osvedčeným riešením pro mapovanie procesov, designovanie ideálnej zákazníckej skúsenosti a prepisovanie atribútov značky do interakcií so zákazníkmi v jednotlivých bodoch zákazníckej cesty. Vedieme rozhovory so stakeholdermi, zákazníkmi a obsluhou na touchpointoch a použitím gap analýzy identifikujeme rozhodujúce „momenty pravdy“, kde sa pohľady jednotlivých zainteresovaných strán nestretávajú a zákaznícka skúsenosť tým trpí. Design služieb je pre nás súčasťou výskumného procesu.

Mapujeme procesy, designujeme ideálnu zákaznícku skúsenosť a prepisujeme atribúty značky do interakcií so zákazníkmi na vašich touchpointoch. Neoddeliteľnou súčasťou komplexných CEM programov je ich systémové riešenie umožňujúce prepojenie výskumných a interných dát. Vieme vám poradiť, ako efektívne pracovať s dátami (napr. z CRM a zákazníckymi databázami) vrátane dátového modelovania (data mining a prediktívna analytika) i s ich aplikáciou v rámci organizácie pomocou vizualizácie a manažérskych riešení, ako sú EFM platformy, či on-line dashboardy pre jednoduché sledovanie kľúčových ukazovateľov.
Pri designovaní ideálnej zákazníckej cesty dopodrobna mapujeme jednotlivé kroky a pracujeme s postojmi a správaním zákazníkov tak, aby sme nastavili procesy z ich pohľadu a zdokonalili tak zákaznícku skúsenosť.

Prípadové štúdie

Veľké obchodné reťazce potrebovali lepšie porozumieť tak slabinám, ako i príležitostiam potešiť zákazníkov v rámci ich zákazníckej cesty. Zmapovali sme kľúčové kroky pomocou kombinácie hĺbkových rozhovorov, etnografických asistovaných nákupov a rozhovorov so zamestnancami na predajni. Komplexná cesta tak bola pretavená do jednoduchého zdieľania pre zamestnancov o tom, čo je zárukou úspechu u zákazníkov.

Jeden z našich klientov zo siete čerpacích staníc povedal: „Nikdy sme neidentifikovali ideálnu zákaznícku skúsenosť a kvôli tomu sme merali (a školili) nesprávne veci.“ Zmapovali sme ich zákaznícku cestu a identifikovali štyri kľúčové faktory úspechu. Výkonnosť v týchto štyroch oblastiach sme sledovali na úrovni pobočiek a podľa nej boli vedúci odmeňovaní, čo viedlo ku zlepšeniu celkovej zákazníckej spokojnosti.