Keď rozdiel neznamená byť rozdielny: Kultúrne predsudky v CX programoch

Tím zákazníckej skúsenosti (CX) v Ipsose skúma prístupy, ktoré môžu organizácie prijať, aby mohli naďalej ťažiť z globálnych štúdií a zhromažďovať spoľahlivé, efektívne a efektívne výsledky tvárou v tvár kultúrnym predsudkom (cultural bias).

Title pictureSpustenie globálnych štúdií zákazníckej skúsenosti (CX) poskytuje lepšiu hodnotu za peniaze ako štúdie jednotlivých krajín a stupeň štandardizácie na jednotlivých trhoch. Ich platnosť však zostáva ohrozená odvekým výskumným problémom: kultúrnymi predsudkami.

Predpojatosť kultúrnych predsudkov veľmi sťažuje porovnanie výsledkov medzi krajinami a spoľahlivé posúdenie, či sú rozdiely výsledkom skutočných rozdielov v meranom výkone alebo jednoducho kvôli štýlom kultúrnych odpovedí. Zvyčajne to platí pre postojové otázky, kde sa používajú škály odpovedí, ktoré sa prejavujú ako tendencia špecifická pre danú krajinu - respondenti môžu používať konkrétne škálové hodnotenie bez ohľadu na to, na čo sa otázka pýta.

Tím zákazníckej skúsenosti (CX) v Ipsose aktualizuje štúdiu z roku 2018 o nové výsledky výskumu o skresľovaní kultúrnych odpovedí v období koronavírusu. Štúdia sa zameriava na to, či predtým zaznamenané modely odpovedí zostávajú pravdivé a zároveň prostredníctvom pridania mnohých ďalších trhov identifikujú nové vzory.

S využitím novovytvorenej globálnej referenčnej databázy CX KPI „CX Lens“, ktorá pokrýva viac ako 100 krajín a 30 sektorov, tento dokument ilustruje rôzne štýly kultúrnej odozvy a pojednáva o dostupných možnostiach ich riešenia. Vysvetľuje, ako možno zaistiť, aby sa pri zabezpečovaní dôkladného zváženia kultúrnych predsudkov pri príprave programu - alebo pri kontrole existujúcich štúdií - kontroloval jeho vplyv a spoľahlivejšie interpretovali výsledky globálnych výskumných štúdií.

Zákaznícka skúsenosť