Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Mystery shopping

Mystery shopping je manažérsky nástroj slúžiaci k identifikovaniu nedostatkov v procese obsluhy na všetkých miestach, kde dochádza ku kontaktu so zákazníkom.

Klientský kontext

Ako zaistiť konzistentnú úroveň služieb v celej predajnej sieti?
Ako zjednotiť stratégiu obsluhy zákazníka v celej predajnej sieti?
Ako kontrolovať a vyhodnocovať, že zamestnanci dodržujú štandardy značky?

Riešenia

Design mystery shoppingu sa komplexne zameriava na kľúčové prvky v obsluhe zákazníka:

  • Dodáva informácie o dôležitých činnostiach a ponuke spoločnosti v takej podobe, ako ju zažíva a chápe bežný zákazník.
  • Odhaľuje, aký je prístup a starostlivosť obsluhujúceho personálu, klientskej podpory alebo operátorov call centra k vašim zákazníkom.
  • Vďaka mystery shoppingu sa management dozvie, či sa front line stará o zákazníkov správne a spôsobom, ktorý je v súlade so štandardom spoločnosti a trhu.

U nás mystery shopping chápeme v širšom kontexte. Okrem nástroja na meranie dodržiavania predajných štandardov v ňom vidíme oveľa väčší potenciál. Preto ho veľmi úspešne integrujeme, ako jeden z niekoľkých častí,  do IPSOS CEM programov, ktoré spoločnostiam pomáhajú definovať a do každodenného života "prepísať" zákaznícku skúsenosť zodpovedajúcu práve ich značke.

Realizujeme ročne viac ako 1 000 000 mystery shopping hodnotení vo viac ako 100 krajinách po celom svete. Vďaka rozsiahlym skúsenostiam sme pomohli mnohým popredným svetovým firmám úspešne implementovať stratégiu zákazníckej skúsenosti.

Niektoré zo špecializovaných techník, ktoré používame, sú:

  • „Web“ & „Live chat“ Mystery shopping – natáčaním webu i mystery shoppera súčasne ihneď získavame informácie o jeho skúsenostiach
  • Micro-Shops – krátke, okamžité nákupy, ideálne pre rýchle meranie, prípadne kontrolu propagačnej činnosti

Všetci naši mystery shopperi prechádzajú niekoľkofázovým školiacim programom a pred každou mystery úlohou musia prejsť certifikáciou na daný projekt. Tak zaistíme, že sú 100% kvalifikovaní a pripravení vykonať danú úlohu.

Vieme, že výsledky mystery hodnotenia je potrebné mať rýchlo a stále pri sebe. Naše reportovacie online nástroje zaisťujú klientom prístup k ich výsledkom kedykoľvek a kdekoľvek, keď ich potrebujú. Dashboardy, hĺbkové analýzy, hot alerty a personalizované reporty pomáhajú jednoducho a rýchlo porozumieť kľúčovým zisteniam a zdieľať ich v rámci svojej spoločnosti.

Podrobnejšie informácie o našich mystery shopping programoch nájdete na www.mysteryshopping.cz.

Pokiaľ sa chcete pozrieť, čo sa deje u nás v tíme, pozrite sa na náš facebook.

Pokiaľ by ste sa chceli stať našim mystery shopperom, pridajte sa k nášmu mystery shopping panelu.

Prípadové štúdie

Celosvetový poskytovateľ internetových služieb, ktorý kontroluje 1 000 miest mesačne zistil, že rýchlym pozdravením zákazníka sa zvyšuje pravdepodobnosť nákupu o 10 %.

Významný predajca s 800 supermarketmi, obchodnými domami s kutilovskými potrebami a retailovými obchodmi navýšil transakcie vďaka svojej značkovej kreditnej karte o 300 %. V priebehu mesiaca sme uskutočnili 3 200 návštev v celom regióne a program mal zásluhu na rozšírení využitia zákazníckej karty.