Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Okamžitá spätná väzba: Enterprise Feedback Management

Enterprise Feedback Management (EFM) umožňuje efektívne riadenie zákazníckej skúsenosti vďaka kontinuálnemu získavaniu a online reportingu spätnej väzby. Nejde len o meranie, ale predovšetkým o aktívnu nápravu chýb a operatívneho riadenia servisu zákazníkom. EFM program zároveň kombinuje získaný feedback od zákazníkov s ďalšími súvisiacimi dátami, od sociálnych médií po interné dáta, a vďaka tomu poskytuje komplexný prehľad o výkonnosti predajnej siete.

Klientský kontext

Ako efektívne riadiť interakciu so zákazníkmi?
Je možné v reálnom čase monitorovať a interpretovať interakciu so zákazníkmi naprieč firmou a napraviť dojem zákazníkov a ich vzťah k spoločnosti, pokiaľ sa niečo pokazí?
Ako ohodnotiť a zlepšiť procesy, aby nabudúce všetko prebehlo k spokojnosti zákazníka?
Ako získať podklad pre tréning a ohodnotenie tímov a jednotlivých špecialistov, ktorí obsluhujú zákazníkov?

Riešenia

Vďaka EFM programu budete vedieť, či je individuálna zákaznícka skúsenosť taká, aká by mala byť. Zároveň identifikujete prípadné problémy na procesnej alebo regionálnej úrovni. EFM funguje na troch úrovniach:

  • Druhá šanca u nespokojných zákazníkov: Vďaka systému alertov sa dozviete o nespokojných zákazníkoch a máte šancu s nimi všetko urovnať. A to skôr, než sa o svojej skúsenosti stihnú pochváliť známym, na sociálnych sieťach alebo od vás odísť.
  • Porovnanie výkonnosti tímov/pobočiek/zamestnancov: Dozviete sa, kde hľadať dobré príklady (best practices) a kde je naopak potreba pridať. EFM môže slúžiť ako podklad pre cielený tréning a spätnú väzbu zamestnancom, ale i pre ich odmeňovanie.
  • Optimalizácia procesov: Spätná väzba od veľkého množstva zákazníkov a na všetkých  touchpointoch vám umožní lokalizovať prípadné procesné zádrhele a opraviť ich, aby boli procesy nastavené podľa očakávania zákazníkov. EFM umožňuje sledovať vývoj v čase a testovať nápravné opatrenia.

Naši klienti z EFM programu ťažia ihneď po jeho implementácii, ale tiež po celú dobu jeho trvania – tak ako sa vyvíja ich firma, poskytovaný servis i trhové prostredie, vyvíja sa i feedback. EFM sa stáva súčasťou firemnej kultúry a zákazník sa dostáva do centra všetkého diania. EFM je hlasom zákazníka, ktorý sa stáva súčasťou všetkých rozhodnutí.

Pre realizáciu EFM programu sú potrebné technológie. Sme plne vybavení pre automatizáciu spracovaných denných dát o prebehnutých interakciách so zákazníkmi, zhromažďovanie spätnej väzby i jej doručenie interným užívateľom naprieč firmou. Máme unikátnu online platformu pre reporting a riadenie zákazníckej skúsenosti, ktorá sa prispôsobí potrebám každej spoločnosti. Náš systém pracuje nielen s číslami, ale tiež s emóciami a textom. EFM je tiež o integrácii technológií a informácií z rôznych kanálov. Spätnú väzbu meriame týmito spôsobmi: automatizácia online, pomocou IVR alebo SMS, ale i telefonicky, cez tablety na pobočke, aj pomocou QR kódov. Feedback kombinujeme v jednej platforme s internými dátami a poskytujeme tak našim klientom efektívny nástroj pre zlepšenie procesov, riešenie individuálnych situácií i monitorovanie výkonu. Keďže rôzne typy užívateľov potrebujú rôzne detailne a inak zameraný pohľad, poskytujeme špecifické dashboardy, ktoré umožňujú posilniť rozhodovacie schopnosti pracovníkov tím, že každý má prístup k tomu, čo potrebuje pre svoju prácu, a to v zrozumiteľnom a uchopiteľnom formáte. EFM tak zaisťuje obojsmerný dialóg medzi zákazníkmi a zamestnancami s cieľom viesť zmysluplnú konverzáciu, ktorá prispieva k lojalite.

Ako skúsení profesionáli vám pomôžeme EFM program nielen implementovať, ale tiež uviesť do praxe. Našim klientom sa stávame partnermi v zlepšovaní zákazníckej skúsenosti, a tým posilňujeme ich business. Zistite s nami, ako optimalizovať svoj program riadenia zákazníckej skúsenosti tak, aby ste maximalizovali návratnosť investícii (ROI) a znížili mieru sťažností od zákazníkov a ich odliv.

Prípadové štúdie

Pomohli sme jednému z najväčších svetových výrobcov automobilov s vytvorením systému pre taktické riadenie problémov zákazníkov na úrovni tisícov dílerov. Tiež sme poskytli managementu insighty k riadeniu obchodných cieľov.

Spolupracovali sme s jednou z najväčších európskych telekomunikačných spoločností na zníženie miery nespokojnosti ich zákazníkov o 50 % a množstvo sťažností o 50 %. To významne prispelo ku zlepšeniu zákazníckej lojality, efektivity prevádzky a k jednej z najlepších ziskovostí v rámci odvetvia.

Spolupracujeme s poprednou európskou poisťovňou na zlepšovaní ich procesov, nastavení a vyhodnocovaní KPIs a tréningu agentov call centra. Miera vyriešenia požiadavkou zákazníkov v priebehu prvého kontaktu sa dramaticky zvýšila a ochota zákazníkov spoločnosti odporučiť sa zlepšila o 40 %.