Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Strategická štúdia: komplexné zhodnotenie vzťahov so zákazníkmi

Strategická štúdia vám ukáže, kam sa oplatí investovať. Komplexne zhodnotí celkovú silu vzťahu zákazníkov ku značke a nájde kľúčové aspekty, ktoré je potrebné zlepšiť a zároveň budú investície do nich najefektívnejšie. Umožní vám tak cielene pracovať a budovať silnú značku na trhu.

Klientský kontext

Ako čo najlepšie porozumieť vzťahom so zákazníkmi cez rôzne produkty a kanály?
Ako identifikovať a priorizovať ciele v rámci komplexnej stratégie zákazníckej skúsenosti tak, aby bola maximalizovaná hodnota každého zákazníka?

Riešenia

Pravidelná realizácia strategickej štúdie je jedným zo základných pilierov celkového riadenia zákazníckej skúsenosti, keďže umožňuje priorizovanie nadchádzajúcich investícii a je tak základom pre neustále zlepšovanie, ktoré je následne sledované v rámci kontinuálneho Enterprise Feedback Management (EFM) programu.

Pri priorizovaní investícii je dôležité položiť si niekoľko otázok:

  • Aký silný k vám majú zákazníci vzťah?
  • Ktoré aspekty spolupráce hodnotia dobre a kde vidia rezervy?
  • Aké oblasti najviac ovplyvňujú vzťah k vašej spoločnosti (drivers of pain and delight)?
  • Ako si stojíte v porovnaní s konkurenciou?
  • Ako vidíte priority z vášho hľadiska, ako zapadajú výsledky štúdií do vašej dlhodobej stratégie a positioningu značky?

Konkurenčný kontext považujeme za základ pre porozumenie skutočnej sily vzťahu zákazníkov ku značke. Nestačí zmerať a pravidelne reportovať jedno číslo. Vieme totiž, že hodnotenie 9 z 10 je dobré len v prípade, že je vyššie ako u konkurencie. Je teda vždy potrebné vedieť, ako sú na tom ostatní a či vás majú vaši zákazníci najradšej alebo o ich priazeň súťažíte s ďalšími značkami. Miera predikcie je tak oveľa vyššia, než keď je značka hodnotená izolovane. Preto sa na značku vždy pozeráme v kontexte celého trhu a budujeme tiež vlastné benchmarky.

Prípadové štúdie

Popredná ázijská a latinskoamerická banka posúdila konkurenčné hrozby a príležitosti pre kvantifikáciu potenciálnych príjmov na 15 rastúcich trhoch a rozhodla tak o ďalších krokoch v týchto krajinách.

B2B strategická štúdia pre celosvetovú prepravnú spoločnosť poskytla zrozumiteľné a bohaté dáta, ktoré poslúžili k pochopeniu a priorizovaniu oblastí pre zlepšenie naprieč všetkými sieťami a kanálmi. Výskum bol prepojený s interným systémom hodnotení zamestnancov a bol podkladom pre školiace iniciatívy vo viac než 50 krajinách.