Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Tréningové a koučingové programy pre rozvoj obchodnej siete

Našu dlhodobú skúsenosť s prieskumom zákazníkov, ich správanie a motivácie využívame pre realizáciu školiacich a tréningových programov.

Klientský kontext

Ako naučiť predávajúci personál predávať?
Ako naučiť predajcov nové trendy v obsluhe zákazníka?
Ako vzbudiť v zákazníkoch emócie, ktoré sú spojené so značkou?

Riešenia

Skúsenosť nás naučila neveriť poučkám a vžitým pravdám: vždy vychádzame z výskumných dát (ako je napríklad mystery shopping, EFM program) a pripravujeme školenie priamo na mieru. V rámci nášho konceptu Retail Akademie sme za posledné roky trénovali viac než 40 predajných sietí. Čo sme riešili?

Napríklad: "Výrazne nám rastie počet ruských zákazníkov, ale nevieme ich obsluhovať"/ "Launchujeme nový pokladňový systém a predavači sú v permanentnom strese" a pod.

Pre dnešných zákazníkov je úroveň obsluhy stále dôležitejšia. Dnes to nie je len o tom, aby si zákazníci odniesli nakúpený tovar, ale aby odchádzali s pocitom príjemne stráveného času a ochotou vrátiť sa späť. V našich školiacich programoch uplatňujeme tieto základné pravidlá:

  • ŠÉF MUSÍ ÍSŤ PRÍKLADOM! alebo "Ryba smrdí od hlavy" – táto ľudová múdrosť sa nám potvrdzuje každý deň, a preto veľmi aktívne pracujeme s managementom firiem, ktorý je za spokojnosť vlastného zákazníka zodpovedný. Poslúchame našich klientov a pripravujeme tréningové bloky presne na mieru predávajúcemu personálu.
  • Koučovanie: kľúčom k úspechu a presadeniu zmien je dlhodobá práca s kľúčovými zamestnancami.
  • Motivácia: naučili sme sa, že alfou a omegou úspechu je motivácia. Len dobre "zapálený" tím môže niečo inovovať a zmeniť. Motivovať je veľmi ťažké. Ale keď sa to podarí, stojí to za to.
  • Gamifikácia: s motiváciou úzko súvisí trend gamifikácie. Používame prvky hry na motiváciu našej vlastnej hry, k motivácii našej mystery shopperskej siete a vieme ich využiť i k dlhodobej motivácii vášho predajného personálu.

Prípadové štúdie

Celoeuropský predajca športového oblečenia zistil, že úroveň obsluhy zákazníka naprieč jeho predajňami je veľmi nevyrovnaná. Pravidelný mystery shopping program sme odviedli so školením najväčších slabín predajnej siete. Taktiež sme launchovali motivačný program pre vedúcich predajní. Program má zásluhu na tom, že sa upsell zvýšil o 25% a odliv zamestnancov poklesol o polovicu.

Stredoeurópska developerská spoločnosť chcela zjednotiť štandardy obsluhy v celom regióne. Realizovali sme sekciu design workshopov, na ktorých sme vydefinovali ideálnu cestu zákazníka, ktorú sme následne za podpory čisteného „Blue Printu“ prepísali do celej spoločnosti sériou manažérskych tréningov a školení retailových agentov. Vďaka štandardizácii v obsluhe sa náklady na tréning nových zamestnancov znížili o 20%.