Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
Vzťahy so zákazníkmi a zamestnancami: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Zákaznícka skúsenosť a meranie kvality obsluhy v automobilovom priemysle

Ipsos Automotive tím so silným medzinárodným zázemím realizuje lokálne i medzinárodné projekty, ktoré sa zameriavajú na optimalizáciu zákazníckej skúsenosti v dealerských a servisných sieťach.

Klientský kontext

Aká je úroveň obsluhy zákazníka v dílerskej sieti, keď nakupuje vozidlo?
Ako sa stará servisná sieť o svojich zákazníkov?
Ako sú zákazníci spokojní s vozidlom?

Riešenia

Vyvíjame i ďalšie aktivity spojené s rozvojom sektoru ako je publikovanie v špecializovaných médiách, organizácia odborných konferencií, realizácia benchmarkových štúdií atď. Poskytujeme detailnejší pohľad na zákaznícku skúsenosť od začiatku až do konca zákazníckej cesty pri nákupe alebo servise vozidla. Zisťujeme, aké sú slabé miesta, rovnako tak i príležitosti pre zlepšenie, aby sme pomohli našim klientom vytvoriť lepšiu celkovú zákaznícku skúsenosť.

Ipsos Automotive ponúka i strategické štúdie zákazníckej skúsenosti, ktoré pomáhajú výrobcom pri zlepšovaní kvality vozidiel, vytváranie nových konceptov vozov či riadení zákazníckej skúsenosti, napríklad:

  • VQS (Vehicle Quality Survey) sleduje spätnú väzbu zákazníka najmä s ohľadom na problémy vozidla, jeho obavy a frustráciu spojenú so stavom, funkčnosťou a výkonom vozidla.
  • EFM (Enterprise Feedback Management) programy, ktoré poskytujú okamžitú spätnú väzbu zákazníka  po kúpe alebo servise vozidla v autorizovanej dealerskej / servisnej sieti.
  • Mystery shopping vyhodnocuje dodržovanie štandardov v rámci predajní a popredajný servis o zákazníka s ohľadom na pravidlá a filozofiu značky.

Prípadové štúdie

Centrála francúzskej automobilky – hodnotenie zákazníckej skúsenosti v reálnom čase krátko po tom, čo dôjde ku interakcii s pracovníkmi predaja i servisu v 33 rôznych krajinách. Viac než 1,7 miliónov rozhovorov ročne umožňuje okamžité riešenie problému a monitorovanie úrovne obsluhy vďaka spätnej väzbe.

Združenie výrobcov automobilov – hodnotenie zákazníckej skúsenosti s novým osobným vozidlom v 7 európskych krajinách vrátane Ruska. Viac než 125 000 rozhovorov zahrňujúcich dáta pre porovnanie výkonu ich modelov s konkurenciou po 3 a 12 mesiacoch používania.