Marrëdhëniet me klientin & punonjësit: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Hartat e udhëtimit të klientëve

Ipsos kap përvojat e detajuara të klientëve ‘momentet’ përgjatë një udhëtimi specifik në krijimin e hartave që mbulojnë sjelljet dhe qëndrimet. Këto harta drejtojnë përmirësimin e përvojës së klientit dhe gjurmimin e studimit inspektues.

Konteksti i klientit

Si e fitoni një objektiv duke kuptuar përvojën e klientëve nga fillimi deri në fund?
Cilat pika në udhëtimin e klientit janë më kritike?
Si i identifikoni pikat e keqardhjes së klientëve dhe çfarë ju mund të bëni për ti përmirësuar ato?

Zgjedhjet

Ipsos Loyalty është lider në fushën e aplikimit praktik të hartave të udhëtimit të klientit. Ne kryejmë intervista me palët e interesuara, me klientët dhe linjën e frontit duke përdorur ‘analizat e boshllëkut’ për të identifikuar ‘momentet e së vërtetës’ kritike. Planifikimi i udhëtimit të klientit, siguron klientët tanë me një pasqyrë të plotë të përvojës së klientit.

Rastet studimore

Një zinxhir i madh shitjesh me pakicë duhet për një kuptim më të mirë të pikave të keqardhjes si dhe mundësitë për tu kënaqur në udhëtimin e tyre të klientit. Ne nxorrëm ngjarjet kritike duke përdorur një kombinim të intervistave të zgjeruara të thelluara, dyqanet shoqëruese (etnografia) dhe intervistat me klientët dhe punonjësit e linjës së frontit. Një udhëtim kompleks u kthye në një mesazh të thjeshtë për punonjësit rreth indikatorëve kyçë për sukses.

Një autoritet rregullator financiar, kërkoi të kuptojë si konsumatorët lundrojnë nëpërmjet trupave të ndryshëm brenda ‘familjes regullatore’. Pas intervistave me zhytje të thellë, klientët ndërtojnë harta të udhëtimeve të tyre. Elementët e ‘eksperiencës’ u kapën në film, duke sjellë udhëtimet e konsumatorëve në jetë dhe në work shopet e bëra. Klienti ynë vendosi pastaj si ti përmërësojë marrëdhëniet me trupa të tjerë regullatorë si dhe identifikimin e disa fitoreve të shpejta që u zbatuan menjëherë.

Një klient që ka dyqan dhe pompë benzine tha: “Ne nuk e patëm identifikuar kurrë Përvojën Ideale të Klientit dhe pa këtë, ne po masnim (dhe trajnonim për) gjërat e gabuara”. Ipsos hartoi udhëtimin e klientit dhe identifikoi 4 përbërës kryesorë për sukses. Performanca në këto katër aspekte u gjurmua në nivel dyqani dhe manaxherët stimuluan siç duhet, që çoi në një përmirësim të përgjithshëm të kënaqësisë së klientit.