Customer & Employee Relationships: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Mapiranje puta klijenta

Ipsos „hvata“ detaljne trenutke iskustva klijenata kroz određeno putovanje kako bi načinio mape koje uključuju stavove i ponašanje. Ove mape navode poboljšanje korisničkog iskustva i reviziju studija praćenja.

Klijent

Kako možete objektivno da razumijete korisnička iskustva vaših potrošača od početka do kraja?
Koje tačke na vašem putovanju potrošača su najkritičnije?
Kako identifikujete probleme (stvarne ili percipirane) vaših potrošača i šta možete da učinite da ih poboljšate?

Rješenja

Ipsos Loyalty je lider u oblasti praktične primjene customer journey mapping-a (grafikon koji opisuje putovanje klijenta predstavljanjem različitih dodirnih tačaka koje karakterišu njegovu interakciju sa uslugom). Mi sprovodimo intervjue sa zainteresovanim stranama i klijentima koristeći 'gap analizu' (poređenje stvarnog učinka sa potencijalnim ili željenim učinkom) da bi identifikovali kritične 'trenutke istine'. Mapiranje puta klijenta pruža našim klijentima kompletan pregled korisničkog iskustva.

Studije slučaja

Velikom maloprodajnom lancu je bilo potrebno da bolje razumije probleme, kao i pozitivne aspekte iskustva njihovih potrošača. Mapirali smo kritične događaje koristeći kombinaciju proširenih dubinskih intervjua, odlazaka u kupovinu sa potrošačem (etnografije) i intervjua sa klijentima i zaposlenima koji se sreću sa potrošačima. Kompleksno putovanje je pretvoreno u jednostavnu poruku za zaposlene o ključnim indikatorima uspjeha.

Finansijski regulatorni organ je želeo da razumije kako se potrošači snalaze u kretanju kroz različite organe unutar 'regulatorne porodice'. Posle dubinskih intervjua, klijenti su napravili mape svojih putovanja. Elementi 'iskustva' su snimljeni, što je oživjelo potrošačka putovanja na radionicama. Naš klijent je ustanovio kako da poboljša odnose sa drugim regulatornim tijelima i uspio je da identifikuje neke odmah isplative investicije.

Klijent koji se bavi prodajom goriva i robe široke potrošnje je rekao: "Nikada nijesmo identifikovali naše Idealno iskustvo kupca, a bez toga smo mjerili (i obučavali se) za pogrešne stvari". Ipsos je mapirao customer journey i identifikovao četiri ključna sastojka potrebna za uspjeh. Učinak na ova četiri aspekta je praćen na nivou prodavnice, a menadžeri su na odgovarajući način motivisali i podsticali, što je dovelo do poboljšanja ukupnog zadovoljstva kupaca.