Odnos sa klijentima i zaposlenima: Ipsos Loyalty
Odnos sa klijentima i zaposlenima: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Mapiranje puta korisnika

Ipsos beleži detaljne trenutke iskustva potrošača kroz određeno putovanje, kako bi načinio mape koje uključuju stavove i ponašanje. Ove mape predstavljaju vodič za poboljšanje korisničkog iskustva i reviziju studija praćenja.

Klijenti

Na koji način možete steći objektivno razumevanje  iskustava vaših potrošača, od početka do kraja?
Koje tačke na vašem putovanju potrošača su najkritičnije?
Kako da identifikujete probleme (stvarne ili percipirane) vaših potrošača i šta možete da učinite da ih poboljšate?

Rešenja

Ipsos Loyalty je lider u oblasti praktične primene ovog mapiranja puta klijenta. Sprovodimo intervjue sa stejkholderima, zaposlenima na prvoj liniji i klijentima koristeći tzv. „gap analizu“ kako bismo identifikovali kritične „trenutke istine“, odnosno izuzetno negativna ili pozitivna iskustva koja boje percepciju klijenta o datom brendu, proizvodu ili usluzi. „Gap analiza“ predstavlja poređenje stvarnog učinka, odnosno stvarnog iskustva sa potencijalnim ili željenim učinkom, odnosno iskustvom. Na taj način, mapiranje puta klijenta pruža našim klijentima kompletan pregled korisničkog iskustva.

Studije slučaja

Velikom maloprodajnom lancu je bilo potrebno da bolje razume probleme, kao i pozitivne aspekte iskustva njihovih potrošača. Mapirali smo kritične događaje koristeći kombinaciju proširenih dubinskih intervjua, odlazaka u kupovinu sa potrošačem (etnografije) i intervjua sa potrošačima i zaposlenima na prvoj liniji. Kompleksno putovanje je tako pretvoreno u jednostavnu poruku za zaposlene, o ključnim indikatorima uspeha.

Finansijski regulatorni organ je želeo da razume kako se potrošači snalaze u kretanju kroz različite organe unutar regulatorne strukture. Nakon dubinskih intervjua, potrošači su napravili mape svojih putovanja. Elementi 'ovog iskustva' su snimljeni, što je na radionicama koje su usledile udahnulo život putovanjima potrošača. Naš klijent je ustanovio kako da poboljša odnose sa drugim regulatornim telima, i uspeo je da identifikuje neke odmah isplative investicije.

Klijent koji se bavi prodajom goriva i robe široke potrošnje je rekao: "Nikada nismo identifikovali Idealno iskustvo potrošača, a bez toga smo merili (i obučavali se) za pogrešne stvari". Ipsos je mapirao putovanje potrošača i identifikovao četiri ključna sastojka potrebna za uspeh. Učinak na ova četiri aspekta je praćen na nivou prodavnice, a menadžeri su na odgovarajući način motivisali i podsticali, što je dovelo do poboljšanja ukupnog zadovoljstva potrošača.