Kund- och medarbetardriven utveckling: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Kartläggning av kundresan

Ipsos hämtar in detaljerade ”ögonblicksbilder” av kundresan och skapar kartor som identifierar både attityder och beteenden.

Syfte och behov

  • Hur får man en objektiv uppfattning av kundernas upplevelse från början till slut?
  • Vilka moment längs kundresan är mest avgörande?
  • Hur identifierar ni era kunders utmaningar och vad kan ni göra för att hjälpa dem?

Erbjudande

Ipsos är i framkant när det gäller att kartlägga kundresan. Vi genomför intervjuer med intressenter, kunder och medarbetare med kundkontakt och använder Gap-analys för att hitta ”sanningens ögonblick”. Kartläggning av kundresan ger våra klienter en fullständig översikt av kundens upplevelse.

 

Ta kontakt med Christer Siwertz för ytterligare information.

Kund case

En stor detaljhandelskedja behövde förstå sina problem och upptäcka vad som skulle kunna göra kundens resa behagligare. Vi kartlade de viktigaste händelserna med en kombination av ett stort antal djupintervjuer i butiker (etnografi) och intervjuer med kunder och anställda med kundkontakt. En komplicerad kundresa vändes till ett enkelt budskap för medarbetarna med viktiga indikatorer för framgång.

En finanstillsynsmyndighet ville förstå hur konsumenter navigerar genom olika instanser inom regelverket. Med djupdykande intervjuer i ryggen fick kunderna bygga kartor över sina resor. Delar av upplevelserna fångades på film, som visades för deltagarna under workshopparna efteråt. Vår klient kunde fastställa vad som behövde göras för att förbättra relationerna med andra tillsynsorgan och identifiera några fördelar som åtgärdades omedelbart.

En av våra kunder, en ägare av en bensinmack/närbutik, sa så här: ”Vi hade aldrig tänkt på hur den bästa kundupplevelsen skulle se ut, och därför mätte vi (och utbildade personalen för) fel saker.” Ipsos kartlade kundens resa och identifierade fyra viktiga ingredienser för framgång. Prestationen inom dessa fyra områden undersöktes på butiksnivå och cheferna vidtog lämpliga åtgärder, vilket ledde till fler nöjda kunder.

Nya metoder