Müşteri & Çalışan İlişkileri: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Enterprise Feedback Management - Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi

Enterprise Feedback Management (EFM) müşteri geri bildirimlerini toplar ve bu bildirimleri kurumunuzdaki kişilere özel olarak hazırlanmış bilgi ve analiz sağlamak amacıyla -sosyal medyadan finansa- konu ile ilgili tüm verilerle birleştirir.

Müşteri Bağlamı

Müşterilerinizle olan etkileşimlerinizi daha kişiye özel hale getirmek iiçin verinin daha etkili kullanılmasını sağlayan en iyi yöntemler hangileridir?
Her bir müşteri etkileşimi ve deneyimini kurumunuz genelinde gerçek zamanlı olarak izleyip yorumlayabiliyor musunuz?
Müşteri, çalışan ve marka ilişkilerini güçlendirmek için kurumunuz genelinde kullanılan veri kaynaklarını nasıl bir araya getiriyorsunuz?

Çözümlerimiz

EFM, tek bir yazılım, sihirli bir çözümden ibaret değildir; daha ziyade sizi işlerinizde sonuca ulaştıracak teknolojilerin iş geneline entegrasyonudur. Müşterilerimize temas noktalarını geliştirmeleri, müşteri şikayetlerini çözmeleri ve performans takibi yapmaları adına gerekli ekipmanı sunmak için Müşterinin Sesini (Voice of Customer), Çalışanın Sesini (Voice of Employee) ve operasyonel veriyi tek bir platformda birleştiriyoruz. Müşterilerimiz uygulamanın hayata geçmesinden hemen sonra sistemden faydalanmaya başlayabilirler – EFM teknolojisi, pazar ortamı ve müşterilerimizin şirketi evrildikçe sonraki süreçlerde de faydalarını görmeye devam edeceklerdir.

Yapılandırılmamış verilere anlam katmak ve kişiye özel uygulamalar önermek için sistemlerimiz ileri seviye metin analizi kullanmaktadır, böylece müşterilerimiz müşteri deneyimini geliştirmek için gerekli adımları atmaya odaklanabilirler. Kolay anlaşılan ve uygulanabilir düzende kendileri ile ilgili verilere erişim imkanı sağlayarak iş kararları almaları ve iş gücünü artırmaları için müşterilerimizin tüm çalışanlarına görev odaklı gösterge panoları sunuyoruz. EFM teknolojisi sadakat duygusunun oluşmasını sağlayan anlamlı görüşmeler sağlamak amacıyla müşteriler ve çalışanlar arasında çift yönlü bir diyaloğun oluşmasına imkan sağlıyor.

Müşteri deneyimi alanındaki tecrübeli çalışanlarımız sayesinde danışmanlık hizmeti vermek için gerekli bilgi birikimine sahibiz. Yazılımları müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik özelleştirmek için küresel boyutta hizmet veren yazılım şirketlerinin sunmuş olduğu çözümlerin portfolyo çalışmasını yaptık. EFM yazılım sistemlerini seçme, tasarlama, yapılandırma, uygulama, bakım ve güçlendirmesineki deneyimimiz, müşterilerimizin en iyi EFM yazılımını kullanmasına ve maksimum iş değeri elde etmek için sistemlerden yerinde faydalanmasına imkan sağlamaktadır.

Genellikle harmanlamak istediğimiz bazı kaynaklar şunlardan oluşmaktadır: CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi), satış, müşteri hizmetleri, teknik destek, finans, icraatlar, pazar araştırması, sosyal medya ve çalışan bilgileri. 

Yatırım getirisini maksimize etmek ve müşteri şikayetlerini ve kayıplarını azaltmak için; EFM ve Müşterinin Sesi programlarının tasarımlarını nasıl optimize edebileceğinizi keşfedin. 

Örnek Vaka Çalışmaları

Müşteri sorunlarının taktiksel yönetimini binlerce satıcının bilgisine sunmak amacıyla dünyanın en büyük otomobil üreticilerinden birine danışmanlık hizmeti verdik. Ayrıca üst yönetime genel olarak iş hedeflerine nasıl ulaşabilecekleri konusunda bilgiler sunduk.

Müşteri memnuniyetsizliğini ve şikayet sayısını %50 oranında azaltmak için Avrupa’nın en büyük telekomunikasyon şirketlerinden biri ile çalıştık. Bu çalışma müşteri sadakati gelişimine, işletme verimliliğinin artmasına ve piyasadaki en iyi EBITDA marjlarından biri olma sürecine büyük oranda katkı sağladı.

Operasyonlarını, temel performans göstergelerini ve çağrı merkezlerini güçlendirme metotlarını değiştirmek için İngiltere’nin önde gelen bir sigorta şirketi ile çalışıyoruz. Yapılan ilk tespitler şu ana kadar önemli ölçüde yapısal değişikliklere neden oldu ve müşteri desteğini %40 oranında artırdı.