Müşteri & Çalışan İlişkileri: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Müşteri Deneyimi Haritalaması

Ipsos belirli bir müşteri yolculuğu genelinde müşteri davranışını ve tutumunu belirleyen haritalar oluşturmak için detaylı müşteri deneyimi ‘anlarını’ tespit etmektedir. Bu haritalar müşteri deneyimi gelişimine ve takip araştırması revizyonu süreçlerine yol göstermektedir.

Müşteri Bağlamı

Müşteri deneyimini objektif olarak sürecin başından sonuna kadar nasıl belirleyebilirsiniz?
Müşteri deneyiminde hangi noktalar hayati önem teşkil eder?
Müşterilerinizin sorunlarını nasıl tespit edebilirsiniz ve bunları çözmek için neler yapabilirsiniz?

Çözümlerimiz

Ipsos Loyalty müşteri deneyimi haritalamasının pratik uygulamalarında lider konumdadır. Kritik ‘asıl anları’ belirlemek için ‘boşluk analizleri’ yöntemini kullanarak paydaş, müşteri ve birebir müşteri ile temas kuran çalışanlarla görüşmeler düzenliyoruz. Müşteri deneyimini haritalamak, müşterilerimize müşteri deneyimi ile ilgili tam bir bakış açısı sunuyor.

Örnek Vaka Çalışmaları

Büyük bir perakende zinciri hem müşterilerinin memnuniyetsizlik yaşadığı noktaları belirlemek hem de alışveriş deneyimlerine memnuniyet katmak için bizimle çalışmak istedi. Kapsamlı görüşmelerden, mağaza araştırmalarından (Etnografi), müşterilerle ve sahada çalışan personelle yürütülen anketlerden oluşan bir araştırma kombinasyonunu kullanarak kritik etkinliklerin haritasını çıkardık. Karmaşık müşteri deneyimi çalışanlara yönelik olarak başarının anahtar unsurlarını içeren bir mesaj haline dönüştürüldü.

Bir finansal düzenleyici otoritesi, müşterilerinin ‘düzenleyici ailesi’ içerisinde farklı unsurlar aracılığıyla nasıl yol aldığını anlamak istedi. Kapsamlı görüşmeleri takip ederek müşteriler kendi deneyimlerinin haritasını çıkardılar. Bilgi edinme atölyelerinde müşteri deneyimlerine hayat vererek “deneyim” unsurları bir filme kaydedildi. Müşterilerimiz hem diğer düzenleyici kuruluşlarla olan ilişkilerini nasıl geliştireceklerini hem de anında uygulamaya konan bazı hızlı edinimlerin nasıl hayata geçirilebileceğini öğrendiler.

Bir akaryakıt ve market mağazası sahibi müşterimiz konu ile ilgili şunları söyledi: “Daha önce İdeal Müşteri Deneyimini tanımlamamıştık ve bu tanım olmadan ölçtüklerimiz her zaman ölçülmesi gereken şeyler olmuyordu (ve kendimizi bu olgular doğrultusunda eğitiyorduk)”. Ipsos müşteri deneyiminin haritasını çıkardı ve başarı için dört ana unsur tespit etti. Bu dört unsurun mağaza genelinde performans takibi yapıldı ve elde edilen bilgiler ışığında yöneticiler bilgilendirildi -ki bu durum müşteri memnuniyeti genelinde bir artışa neden oldu.