Müşteri & Çalışan İlişkileri: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Otomotiv Sektöründe Müşteri Deneyimi ve Kalite Ölçümü

Ipsos otomotiv sektöründeki müşterilere geniş kapsamlı müşteri deneyimi araştırma hizmetleri ve benchmark çalışmaları sunuyor.

Müşteri Bağlamı

Ipsos Loyalty, müşterinin alışveriş yolculuğunun başından sonuna kadar müşteri deneyimi ile ilgili bilgi sağlıyor. Müşterilerimizi memnun etmek ve müşteri deneyimleri genelinde daha iyi sonuçlar elde etmelerine yardımcı olmak için fırsatların yanı sıra müşteri memnuniyetsizliğine neden olan noktaları da belirliyoruz. Müşteri deneyiminde genel olarak ölçtüğümüz müşteri memnuniyetsizliğine neden olan noktalar şunlardır:

  • Bir bayi ile yaşanan satış deneyimi
  • Bir bayi ile yaşanan satış sonrası hizmet deneyimi

Araçla ilgili kullanıcı deneyimi

Çözümlerimiz

Otomobil üreticilerine ürün kalitesini iyileştirmeleri, yeni araba konseptleri ve müşteri deneyimi yönetimi konularında destek olmak için Ipsos Automotive ayrıca geniş kapsamlı müşteri deneyimi çalışmaları da yürütüyor. Bu çalışmalar tek başına bir müşteriyle birlikte veya birden fazla kuruluş ile ortak bir şekilde yürütülebiliyor, bunlarda bazıları şunlardır:

  • VQS (Araç Kalite Araştırması) özellikle araç arızalarının ve araç işleyişi, durumu ve performansı ile ilgili tasarım memnuniyetsizliğinin ve kaygılarının sebeplerini göz önünde bulunduran müşteri geri bildirim takibi.
  • EFM (Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi) Çözüm portfolyomuz, müşterimizin, işlem deneyimiyle ilgili yetkili kişinin anında önlem almasını sağlayan gerçek zamanlı geri bildirimler almasına yardımcı oluyor. 
  • Gizli Müşteri uygulaması marka kurallarına ve felsefesine göre bayilerdeki satış uygunluğunu ve satış sonrası standartları değerlendirir.
  • Klüp CSI (Müşteri Memnuniyeti Endeksi) Satış ve/veya satış sonrası Sektör içinde satış ve satış sonrası prosesler için yaygın temel performans göstergeleri üzerinde müşteri memnuniyeti takibi.

Örnek Vaka Çalışmaları

Fransız bir Orijinal Ekipman Üreticisi - 33 farklı ülkede satış veya satış sonrası bayilerle etkileşimde bulunduktan kısa bir süre sonra gerçek zamanlı müşteri deneyimi değerlendirmesi aldı. Kapalı döngü geri bildirim uygulamasına ve problemleri hızlı bir şekilde çözme ve takip etmeye imkanı veren yılda 1,7 milyondan fazla müşteri görüşmeleri yapıldı.

OEM (Orijinal Ekipman Üreticileri) Kulübü - Rusya dahil 7 avrupa ülkesinde yeni yolcu taşıma aracı ile ilgili müşteri deneyimi değerlendirmesi. 3 ve 12 aylık kullanım süresinden sonra modelin performansına, rekabet gücüne yönelik karşılaştırmalarda bulunmak amacıyla değerlendirme verileri dahil 125,000’den fazla müşteri görüşmesi.