Відносини з клієнтами та працівниками: лояльність компанії Ipsos
OUR SOLUTIONS

Формування схеми руху клієнтів

Компанія Ipsos фіксує подробиці вражень клієнта на певному відтинку шляху для створення схем, на яких перетинається ставлення і поведінка. Ці схеми регулюють поліпшення якості обслуговування клієнтів і відстежують перегляд досліджень.

Контекст діяльності клієнта

Як Вам отримати об'єктивне уявлення про враження Вашого клієнта від початку до кінця?
Які точки на шляху Вашого клієнта є найбільш важливими?
Як визначити больові точки своїх клієнтів, і що можна зробити, аби їх нівелювати?

Наші рішення

Служба лояльності компанії Ipsos є лідером у галузі практичного формування схем руху клієнтів. Ми проводимо опитування зацікавлених сторін, клієнтів та операторів з використанням «аналізу прогалин», щоб виявити критичні «моменти істини». Формування схеми руху клієнтів надає нашим клієнтам повну картину вражень клієнтів.

Тематичні дослідження

/ Великій роздрібній мережі потрібно було краще зрозуміти больові точки, а також можливості того, як зробити рух клієнта приємнішим. Ми намітили важливі події, використовуючи комбінацію розширених поглиблених опитувань, супроводжуваних крамниць (етнографія) і опитувань клієнтів та операторів. Складний шлях вдалося перетворити на прості повідомлення для працівників про ключові показники успіху.

Фінансовий регулюючий орган прагнув зрозуміти, як споживачі переміщуються по різних органах «регулюючого сімейства». Після поглиблених опитувань клієнти склали схеми свого руху. Елементи «вражень» були зафіксовані на плівці, завдяки чому рух споживачів було представлено на семінарах. Наш клієнт дізнався, як поліпшити відносини з іншими регулюючими органами, а також відзначив кілька безпосередніх покращень, яких вдалося досягти одразу.
3/Клієнт-крамниця, яка торгує паливом і побутовими товарами, сказав: «Ми ніколи не визначали ідеальний досвід для свого клієнта, і без цього ми вимірювали (та навчали) неправильних речей». Компанія Ipsos намітила шлях руху клієнта і визначила чотири основних складових успіху. Почала відстежуватись продуктивність по цих чотирьох аспектах на рівні магазину, а менеджери отримували відповідне заохочення, що призвело до поліпшення загального рівня задоволеності клієнтів.