Відносини з клієнтами та працівниками: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Управління зворотним зв’язком з підприємством

Управління зворотним зв’язком з підприємством (EFM) збирає відгуки клієнтів і об'єднує його з усіма супутніми даними, від соціальних мереж до фінансових даних, для формування розуміння і проведення інтелектуального аналізу з урахуванням осіб, які працюють у Вашій організації.

Контекст діяльності клієнта

Які методи використання даних для персоналізації взаємодії з клієнтами є найбільш ефективними? Чи Ви здатні контролювати та інтерпретувати взаємодію з кожним клієнтом та їхні враження від обслуговування в режимі реального часу по всій своїй організації?
Як ви об'єднуєте джерела даних, розкидані по Вашій організації, з метою зміцнення відносин з клієнтами, працівниками та брендом?

Наші рішення

EFM – це не конкретне програмне забезпечення, не чарівний засіб, а інтеграція технологій, які стимулюватимуть бізнес-результати. Ми об'єднуємо Голос клієнта (VoC), Голос працівника (VoE) і оперативних даних на одній платформі, щоб надати нашим клієнтам інструменти для посилення точок взаємозв’язку, врегулювання скарг клієнтів і відстеження ефективності. Наші клієнти можуть розраховувати на негайні переваги як одразу після розгортання, так і в майбутньому, по мірі того, як розвиватимуться технології EFM, ринкове середовище та організації наших клієнтів.

Наші системи використовують поглиблений аналіз тексту, щоб зрозуміти неструктуровані дані і запропонувати спеціальні заходи, тому наші клієнти можуть зосередитися на здійсненні заходів з поліпшення якості обслуговування клієнтів. Ми надаємо панелі інструментів під конкретні посадові обов’язки, аби розширити здатність працівників наших клієнтів приймати бізнес-рішення, надаючи всім працівникам доступ до актуальних для них даних у зрозумілому та дієвому форматі. EFM дозволяє вести двосторонній діалог між клієнтами і працівниками, формуючи таким чином змістовні розмови, які визначають лояльність.

Як досвідчені фахівці в галузі досвіду клієнтів, ми маємо достатньо знань, аби давати консультації. Ми створили портфель рішень від кращих компаній програмного забезпечення у світі, який дозволяє нам адаптувати програмне забезпечення до потреб наших клієнтів. Наш досвід у виборі, проектуванні, налаштуванні, впровадженні, підтримці та зміцненні передових комплексних систем програмного забезпечення EFM гарантує, що наші клієнти отримають найкраще програмне забезпечення EFM і матимуть системи, які дозволять їм отримувати максимальну вигоду від бізнесу.

Як правило, ми проводимо зіставлення з такими джерелами, як CRM, відділ продажу, обслуговування клієнтів, технічної підтримки, фінансовий відділ, операційний відділ, відділ ринкових досліджень, соціальні мережі та дані працівників.

Тематичні дослідження

Ми допомогли одному з найбільших у світі виробників автомобілів донести принципи тактичного управління проблемами з клієнтами до тисяч ділерів. Ми також пояснили вищому керівництву, як досягати загальних бізнес-цілей.

Ми працювали з однією з найбільших європейських телекомунікаційних компаній над зменшенням її частки незадоволених клієнтів на 50% і зменшенням кількості скарг на 50%. Це значною мірою сприяло посиленню лояльності клієнтів, ефективності роботи і досягненню одних із найкращих показників рентабельності EBITDA в галузі.

Ми працюємо з провідним постачальником страхових послуг у Великобританії над зміною напрямку його діяльності, оцінкою КПЕ бізнесу та способами розширення можливостей агентів центру обробки викликів. Як наслідок, істотно зросла кількість сатисфакцій на першу вимогу, і якість захисту клієнтів покращилась на 40%.