The Forces of Customer Experience
The science of strong relationships in challenging times. / La ciencia detrás de la construcción de relaciones sólidas en tiempos difíciles.
The importance of customer experience (CX) as a driver of financial performance is widely acknowledged. Customers’ decisions about brands directly impact the bottom line. Customer retention, advocacy and share of spend are crucial customer outcomes that organisations need to drive to generate revenue growth.
In this new paper from Ipsos’ Customer Experience team, we introduce ‘The Forces of CX’ – a human-centric framework that helps organisations drive stronger relationships through a better understanding of customers’ functional and relational needs.
Building on R&D conducted over the last 12 months and spanning nine sectors, the framework captures the true building blocks of relationship strength, allowing organisations to take their CX strategy to the next level.
Through our analysis, we were able to identify key dimensions which we then validated to be strong predictors of emotional attachment and relationship strength – dimensions which have particular relevance to the COVID-19 crisis. Focusing on them will allow brands to refocus customer experience measurement and management to address what truly matters.
Download this paper to learn how to engage your customers, forge stronger emotional relationships, and deliver customer experiences that drive a true return and provide a lasting competitive advantage.
La importancia de la experiencia del cliente (CX) como motor del desempeño financiero de las compañías es ampliamente reconocida. Sabemos también que las decisiones y acciones de los clientes impactan directamente en el resultado final. La retención, promoción y participación en el gasto del cliente son variables claves para impulsar un desarrollo del negocio.
En este nuevo documento el equipo de Experiencia del Cliente de Ipsos, presentamos "The Forces of CX", un marco analítico centrado en el ser humano que ayuda a las organizaciones a impulsar relaciones más sólidas a través de una mejor comprensión de las necesidades funcionales y relacionales de los clientes.
Partiendo de I+D realizada en los últimos 12 meses que abarca nueve sectores, el framework captura los verdaderos drivers de construcción de una relación fuerte y duradera, permitiendo a las organizaciones llevar su estrategia CX al siguiente nivel.
A través de nuestro análisis, pudimos identificar y validar dimensiones claves que actúan como fuertes predictores del apego emocional y de la intensidad relacional; dimensiones que tienen particular relevancia para la crisis de COVID-19. Centrarse en ellos permitirá a las marcas reenfocar la medición y gestión de la experiencia del cliente para abordar lo que realmente importa.
Descargue este documento para aprender cómo involucrar a sus clientes, construir relaciones emocionales más fuertes y ofrecer experiencias de clientes que generen un verdadero retorno y brinden una ventaja competitiva duradera.
