零售商銷售關鍵技巧:與顧客對話

和顧客對話不只是一般基本的顧客服務,它也是能讓銷售數字更漂亮的重要一環。但是真的所有的顧客都喜歡和銷售員聊天嗎?銷售員又怎麼知道哪些顧客會喜歡和銷售員互動呢?一句友善的「你需要幫忙嗎?」是無法開啟對話的,因為這樣非是則否的封閉式問句通常只會得到一個標準回答:「不用謝謝。」接者顧客就會悄悄地飄出店家。但如果是以開放式問句如:「想要找什麼樣的大衣呢?」甚至「你今天過得如何呢?」來做開場白,你就會發現顧客能比較放鬆地與店員對話。 Talking to your customers isn’t just basic good customer service – it is essential if you want to optimise sales. But how do you make your staff interact in the way you want them to? A friendly ‘Can I help you?’ enquiry won’t always cut it. It’s a closed question and chances are you’ll almost always get the standard ‘No’ for an answer before your customer quietly skulks out. But ask them an open-ended question ‘What style of coat are you looking for?’ or even ‘How are you today?’ and you will find the customer will be more comfortable in having a conversation.

和顧客交談不只能增加轉換率(Conversion rate,來客數成為購買者的比率),還能提高顧客購買原來計畫以外的商品的機率。根據調查,流行產業零售商的轉換率大約為3.8%,但如果只計算那些店員和顧客有互動良好互動的店家,轉換則提高到5.5%。另外,和店員有較多互動的DIY零售商的轉換率有84%,比起整體DIY零售商高出15%。
因此,假設你的零售商現在有70%的轉換率,你就已經心滿意足了嗎?那麼那些30%沒有購物就離開店裡的顧客呢?你對他們了解多少呢?若要讓這30%的顧客結帳離開,那你的銷售人員對消費者洞察的了解就很關鍵。
要知道哪些顧客有諮詢的需求,首先就是要知道顧客的動機。比如說,在購物中心和在商店街的顧客有什麼不一樣的需求呢?通常來說購物中心會有較多「只是看看」的客人,所以在購物中心你可能不需要雇用那麼多的店員。但同樣的零售商在商店街上,會有比較多有目的性的購物者,他們比較會需要店員來介紹商品,因此商店街上的店面會需要僱用較多且較有經驗的店員。