고객 경험(CX) 전략을 성공적으로 수립하기 위한 6가지 원칙
다양해지는 고객 니즈, 높아지는 기대치에 따라 탁월한 고객 경험(CX)의 기준 또한 점점 상승하고 있습니다. 이제 고객의 기대에 부응하기 위해서는 단순히 대세에 따르는 것을 넘어 우리 브랜드, 우리 고객에 맞는 차별화된 CX 전략이 필요해진 것이죠.
입소스 CX 전문가들은 이를 위해 철저한 사전 준비와 냉정한 현 상황 파악, 그리고 이를 기반으로 한 확실한 목표 수립이 필요하고 현실적인 운영, 관리를 위한 구체적인 로드맵이 필수라고 설명합니다.
입소스 인사이트 리포트 <Rewiring Your CX DNA: The Foundation of a Winning Customer Strategy>를 통해 성공적인 CX 전략 수립을 위한 6가지 필수 원칙을 확인해볼까요?
1. 성공적인 고객 경험(CX)을 위한 사전 준비
성공적인 고객 경험(CX) 전략을 수립하기 전, 조직 내부에서 다음 세 가지 사전 준비 단계를 거쳐야 합니다.
Step 1. 경영진의 헌신
고객 경험(CX)을 성공적으로 구축하기 위해서는 경영진이 고객 경험의 중요성을 인지하고 이를 적극적으로 지지해야 합니다. CX 리더는 CX의 성공과 수익 사이의 명백한 관계를 입증하여 경영진의 확고한 지지를 이끌어낼 수 있어야겠죠.
Step 2. CX 리더십
이후 고객 경험(CX)의 역할을 정의하고, CX 전략을 주도할 전담팀을 구성해야 합니다. CX 리더는 CX 비전과 전략을 수립하고, 조직 내외의 이해관계자와 협력하여 팀을 구축한 후 모든 관계자에게 적절한 역할과 책임을 할당해야 합니다.
Step 3. 부서 간 장벽 허물기
모든 부서가 CX 전략 로드맵에 따라 투명하게 협력할 수 있도록 부서 간의 장벽을 허물어야 합니다. 각 부서의 대표가 의견을 자유롭게 공유하고, 거버넌스 팀을 통해 각 관점을 다각화하며 실질적인 문제 해결 능력을 키워야 합니다.
2. 현재 고객 경험(CX) 수준 파악
사전 준비가 완료되었다면 먼저 우리 브랜드의 고객 경험(CX) 수준을 냉정하고 정확하게 파악합니다. 이를 위해 훌륭한 CX 문화가 무엇인지 이해하고 우리 브랜드가 현재 이에 얼마나 근접한지, 훌륭한 CX문화를 갖추기 위해 준비해야 할 것은 무엇인지에 대한 확인이 필요합니다.
Ipsos CX Maturity Assessment(CX 성숙도 평가)는 앞서가는 CX 문화를 근거하는 7가지 핵심 역량(전략&스폰서십, 고객 이해, CX 인사이트 생태계, 근거 효과, 문화적 지원, ESG, 미래 로드맵 등)을 포함하고 있으며, 이를 활용하여 우리 조직이 현재 어느 정도 수준의 고객 경험을 제공하고 있는지를 점검할 수 있습니다.
그 다음 필요한 과정은 고객의 경험 여정을 이해하는 것으로 기능적/감성적 요구가 무엇인지 확인하고 어떻게 이상적인 고객 경험을 구현할지에 대한 목표를 설정하는 것입니다.
고객 경험 여정에 대한 이해를 위해 아래와 같은 접근이 필요합니다.
- 고객 여정에서 가장 인상적인 순간을 식별하기
- 정서적 연결과 관계의 강도를 높이는 CX 효과 파악하기
- 고객 경험이 브랜드 전략과 긴밀하게 맞물려 고객 여정을 통해 브랜드의 약속을 실현할 수 있는지 확인하기
3. 고객 경험(CX) 목표 설정
고객 니즈 확인 후 브랜드의 현재 고객 경험(CX)을 어떻게 개선하여 고객 만족을 실현할지 목표 수립이 필요합니다. 이 때 다음 세 가지를 고려해 보세요.
매력적인 CX 비전
매력적인 고객 경험(CX) 비전은 브랜드의 전반적인 비전, 약속, 가치와 조화를 이루어야 하며 무엇보다도 우리 브랜드 고유의 것이어야 합니다. 그리고 모든 이해관계자에게 설득력 있는 미래를 제시해야 합니다. 이렇게 이상적인 미래를 구체화함으로써 CX 및 비즈니스 리더들은 이를 달성하기 위한 전략을 수립하고 실행 계획을 조율할 수 있습니다.
적극적이고 지속적인 커뮤니케이션
비전과 전략을 수립한 이후에는 대내외적으로 활발한 커뮤니케이션이 중요합니다.
조직 내부에서는 앞으로의 기대와 목표에 대해 꾸준하고 적극적인 의사소통이 필수입니다. 임직원들은 각자의 역할과 역량을 명확히 이해하고, 지속적인 실천과 일관된 의사소통을 해야 합니다.
또한 외부 이해 관계자 및 미디어, 투자자들에게 브랜드가 추구하는 CX 가치를 지속적으로 소통하고, 관련 정보를 투명하게 제공해야 합니다.
명확하고 스마트한 CX 로드맵
고객 경험(CX) 전략이 아이디어에 그치지 않으려면이를 현실화하기 위한CX 로드맵 구축이 필요합니다.
CX 로드맵을 구축할 때는 다음 세 가지를 반드시 고려하세요.
- 기업의 비즈니스 미션 및 목표에 부합한지
- 원하는 CX 목표를 달성하기 위해 측정 가능한 주요 성과 지표(KPI)를 설정했는지
- 고객 중심의 이니셔티브와 투자를 우선적으로 고려하여 실질적인 CX 투자 수익률(ROCXI)을 달성할 수 있을지
4. 지속적인 모니터링과 개선
우수한 고객 경험(CX)을 설계하기 위해서는 1회성 개선 전략 수립 및 이행에서 그치는 것이 아니라 지속적인 관리 및 유지가 필요합니다.
먼저, 고객의 마음을 사로잡으려면 언제나 고객의 목소리를 들으려는 브랜드의 노력이 필요합니다. 또한 브랜드 가치, 고객 정보나 의견을 통해서도 직간접적으로 고객의 시선을 파악하고, 이를 통합하여 고객 경험을 모니터링하고 전략을 개선할 수 있습니다.
통합 모니터링으로 고객 인사이트 확보
모바일, 비디오, 앱, 소셜 미디어, 메신저, 검색 등 모든 브랜드 내외 채널을 활용하여 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.
특히 고객이 가장 자주 사용하는 채널에 집중하면 고객 경험을 효과적으로 개선할 인사이트를 얻을 수 있습니다. 고객 여정을 따라 적절한 접점을 마련하는 것과 엔드-투-엔드 CX 관계(End-to-End CX : 고객 관계 전반에 걸쳐 고객과 비즈니스 간에 발생하는 모든 상호 작용을 의미)에 관한 연구도 필요합니다.
적절한 기술 활용
위 언급된 채널들 외에도 고객 의견을 모니터링하고 측정하기 위해 브랜드의 상황에 맞는 적절한 기술과 솔루션을 활용해야 합니다. 이때 다음 세 가지를 고려해야 합니다.
- 기능 : 현재와 미래를 고려하여 필요한 기술과 로드맵을 평가할 것. 최소한 3~5년 동안 미래에 대비할 수 있는 솔루션이어야 함
- 상업성 : 투자액과 채무불이행 책임을 고려하고, 추가적인 라이센스 비용이 발생하지 않도록 주의해야 함
- 브랜드 적합성 : 공급업체의 비전과 가치가 브랜드와 일치하는지 확인하고, 기존 기술과의 통합 및 주요 사용자의 사용 방법을 고려해야 함
CX 디자인으로 지속적인 서비스 개선
고객 경험(CX)에 문제가 발견되었을 시 브랜드는 문제의 근본 원인을 파악하고, 고객 경험을 의미 있게 개선해야 합니다. 또한 성공적인 경험을 창출하기 위해 안정적이고 확장 가능한 방법을 계속 모색해야 합니다.
5. 사람을 우선 순위에 두기
무엇보다 고객 경험에서의 핵심은 '사람'입니다. 여기서 사람은 고객뿐만 아니라 임직원까지 포함합니다. 브랜드는 고객 외에도 고객을 대하는 임직원들의 경험과 임직원의 의견을 바탕으로 더 나은 고객 경험을 설계할 수 있습니다.
고객 경험 + 직원 경험 = 종합 경험
브랜드의 사명, 가치, 업무수행 방식을 긍정적으로 받아들인 직원은 일에 더 몰입하고 동기를 부여받아 헌신적인 인재가 될 수 있습니다. 이를 '종합 경험(Total Experience)'이라고도 합니다.
고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 연계한 '종합 경험'을 만들기 위해서는 다음을 고려하는 것이 중요합니다.
- 매핑 : 고객 정보와 여정에 대한 인사이트를 활용하여 종합 경험 설계를 위한 초안 작성하기. 임직원이 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는 지점과 상호작용을 식별함
- 이해 : 고객과 임직원 모두에게 정성적 인터뷰를 통해 초기 초안 여정을 확장하고 관련 정보 제공하기
- 최적화 : 전체 여정을 분석하여 이해관계자들과 워크샵을 진행하여 개선 방안을 모색하고, 그에 맞는 우선순위를 설정하기
- 모니터링 : 참여 KPI와 전략적 영역을 측정하고 CX 연계 분석을 수행하여 CX 활동을 지속적으로 향상하기
임직원의 목소리는 또 하나의 고객경험
직원들의 목소리는 또 하나의 중요한 정보입니다. 직원들은 브랜드 고객 경험, 감정, 고충에 대한 고유한 시각을 제공합니다. 직원들의 조언과 참여를 통해 고객 경험을 보다 조화롭게 발전시켜 갈 수 있다는 점을 기억하세요.
6. 데이터에 집중할 것
마지막으로, 고객 경험(CX)을 데이터로 측정합니다. 축적된 데이터는 향후 데이터 중심의 객관적인 의사결정을 지원 합니다.
재무 성과와 연계된 CX KPI 적용
핵심 성과 지표(KPI)는 고객 경험 측정과 관리에 핵심적인 역할을 합니다. CX KPI를 활용하면 CX의 가치를 경영진이 이해할 수 있는 언어로 효과적으로 전달할 수 있습니다. 그리고 CX 투자 수익률(ROCXI) 분석을 통해 CX KPI와 비즈니스 및 재무적 결과 사이의 연관성을 정량화할 수 있습니다.
인사이트 기반의 성과 예측
데이터 수집과 분석이 완료되면 이 정보를 기반으로 향후 6개월, 12개월 또는 18개월 이내에 달성하려는 성과를 예측해야 합니다. 동시에 부족한 부분을 평가하고, 연구와 분석 계획을 수립하며, 조직 전반에서 고객 중심의 모멘텀을 유지할 수 있습니다.
마치며
이번 인사이트 리포트를 통해 성공적인 고객 경험(CX)전략을 위한 필수 단계와 6가지 핵심 원칙에 대해 알아보았습니다.
탁월한 CX 전략은 성공적인 고객 경험을 위한 전문팀 빌딩, 현재 브랜드의 CX 상황 평가, 적절한 프로세스와 기술 활용, 전사적 커뮤니케이션, 지속적인 모니터링 등 전략적이고 지속적인 과정을 통해 성취될 수 있다는 점을 기억하고 더 나은 브랜드 빌딩을 위한 여러분만의 전략을 수립해 보는 것은 어떨까요?