SNS 소셜미디어를 활용한 기업의 커뮤니케이션 채널 활용 전략은 무엇일까?

트위터, 인스타그램, 유튜브 등 SNS 소셜미디어는 기업의 마케팅과 브랜딩, 커뮤니케이션 활동에 빠질 수 없는 효과적인 도구입니다. 과거 TV광고나 옥외 광고와는 다르게 기업이 선택한 다양한 채널로 고객과 직접 소통할 수 있고, 더 적은 비용으로 높은 광고 효과를 기대할 수 있기 때문이죠.

SNS 소셜미디어 등장 초반에는 인플루언서를 통한 광고에 집중했다면, 최근에는 기업들이 적극적으로 온드 미디어(Owned Media)시스템과 캐릭터, 스토리를 구축하여 소비자들과 소통하고 있습니다. 하지만 여전히 SNS 소셜미디어 활용에 대해 많은 기업들이 적지 않은 우려를 가지고 있는 것도 사실입니다.

그렇다면 글로벌 기업들의 시니어 소통 담당자들은 SNS 소셜미디어 활용에 대해 어떻게 생각하고 있을까요?

입소스 글로벌에서 지난 2022년 4월부터 6월까지 2개월 간 [Ipsos Reputation Council] 멤버인 글로벌 기업 시니어 소통 담당자 117명과의 인터뷰를 진행했고, 향후 SNS 소셜미디어에 대한 의견을 들을 수 있었습니다.

가짜 뉴스 전파가 주는 두려움

많은 기업들은 이미 마케팅과 브랜딩, 소통을 위해 SNS 소셜미디어를 활용해야 한다는 것은 알고 있습니다. 그럼에도 불구하고 왜 기업들은 SNS 소셜미디어 활용을 주저하는 것일까요?

여러가지 이유가 있겠지만 가장 큰 이유 중 하나는 바로 ‘가짜뉴스’가 아닐까 싶습니다. SNS를 통해 기업에 대한 가짜뉴스와 잘못된 정보가 확산되면 단순히 이미지에 손상이 생기는 것 뿐만 아니라 기업 존속에도 영향을 줄 수 있기 때문입니다.

실제로 2017년 한국경제연구원에서 발행한 보고서에 따르면 가짜뉴스로 인한 사회적 손실이 연간 30조 900억이었다고 하니 SNS를 통한 가짜뉴스의 영향력이 어마어마하다는 것을 알 수 있죠.

[Ipsos Reputation Council] 시니어 담당자들의 64 %는 가짜뉴스가 비즈니스에 위협이 된다고 생각하고 있습니다. 다만 SNS 소셜미디어 플랫폼에 따라 그 위험성이 다르다는 의견도 있었습니다. 예를 들어, 커리어 SNS 플랫폼인 링크드인은 다른 플랫폼에 비해 신뢰도가 높은 편이지만, 트위터의 경우에는 효과적인 채널은 맞지만 여러가지 이슈가 있다고 말하고 있어요.

기업이 SNS 소셜 미디어를 활용하면 좋은 점

신뢰도에 불확실성이 있더라도 기업이 SNS 소셜미디어 활용을 피할 수는 없습니다. 근래에는 소셜 미디어를 통해 사람들이 경제적이고 효율적인 방법으로 정보를 얻고 있기에 기업들도 소셜 미디어를 적극 활용할 수 밖에 없습니다.

‘기업이 신뢰할 수 있는 소통 창구로 활용하기에 소셜 미디어 플랫폼은 너무 위험한가요?’라는 질문에 [Ipsos Reputation Council] 시니어 담당자들 중 절반 이상인 58%가 ‘그렇지 않다'라고 응답했습니다. 다시 말해, 위험성에도 불구하고 SNS 소셜 미디어는 기업의 믿을 수 있는 소통 창구라는 뜻이죠.

기업이 SNS 소셜미디어를 적극 활용하면 효율적인 광고 집행 뿐만 아니라 브랜드 이미지에도 도움이 됩니다. 무엇보다 기업이 타겟으로 하는 고객 및 커뮤니티와 직접적으로 소통할 수 있다는 장점도 있죠. 하지만 기업의 전략과 맞춰 진행되어야 하고 소셜 미디어 상에서의 활동을 긴밀하게 모니터링 하고 빠르게 대응 하는 것이 필요합니다.

또한 [Ipsos Reputation Council]는 직원들의 SNS 소셜미디어 활용에도 긍정적이었습니다. ‘임직원들이 소셜미디어에 기업에 대한 포스팅에서 오는 이득이 리스크 보다 더 중요한가?’라는 질문에 대해 과반이 넘는 66%가 ‘동의한다’라고 응답했습니다.

때로는 기업이 공들여서 제작한 광고보다 1명의 임직원의 진정성 있는 포스팅이 더 뛰어난 효과를 가져오기도 합니다. 특히 임직원의 포스팅은 채용과도 연결되는 경우가 많기 때문에 우리 기업에 자발적으로 더 많은 인재들이 지원해주길 바란다면 임직원의 SNS 활용을 적극적으로 독려할 필요가 있습니다.

SNS 소셜 미디어를 통한 소통, 전략이 필요하다

그래서 가짜뉴스에 대한 위험성이 있더라도 기업은 SNS 소셜 미디어를 적극적으로 활용하여 고객들과 소통해야 합니다. 이를 위한 SNS 활용 전략은 무엇이 있을까요?

타겟 고객에 대한 이해와 목표 확정

타겟 고객에 대한 정보(나이, 성별, 직업, 욕구, 취미 등)을 최대한 구체적으로 이해하고, SNS 활용 목적(참여, 도달, 고객 충성도 등)을 확정해야 합니다. 그리고 목표에 맞는 콘텐츠를 제작해야 하는데, 이 때 타겟이 즉각적으로 참여하기 쉽도록 단순하면서 가시성이 높아야 합니다.

타겟 고객에 맞는 소셜미디어 활용

타겟 고객이 가장 많이 활용하면서 비즈니스 성격에 맞는 소셜미디어를 활용해야 합니다. 예를 들어, 우리 기업의 서비스가 HRD 프로그램이고 타겟 고객이 인사담당자나 기업 대표라면 링크드인이 가장 적절한 플랫폼이겠죠.

SNS 소셜미디어 조직 모델 구축

SNS 소통 효과를 극대화하기 위해 SNS 조직 모델을 구축하는 것이 좋습니다. 부서 간 협업 모델, 중앙 관리 모델, 임직원 분권화 모델 등이 있는데 SNS 활용 목적과 현재 조직 운영 상황에 맞춰서 유연하게 운영하는 것을 추천합니다.

SNS 트렌드 팔로우업

SNS 트렌드 변화에 대해 지속적으로 팔로우업 해야 합니다. 타겟 고객들의 주류 SNS 소셜미디어가 변화하면 그에 맞게 채널 활용 전략도 달라져야 하기 때문이죠.

메타버스도 소셜 미디어 활용과 함께 주목받고 있는 토픽 중 하나 입니다. [Ipsos Reputation Council]에서는 ‘메타버스가 기업의 비즈니스에 변화를 가져올 것이라 생각하나요?’라는 질문에 36%만이 ‘그렇다’고 응답했습니다. 23%는 ‘그렇지 않다’고 응답했고, 41%는 ‘확실하지 않다'고 응답했죠.

소셜 미디어 환경이 계속 변화하는 것은, 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 모든 소셜 미디어 플랫폼 또는 따라오는 컨셉에 모두 관여할 준비가 되지 않았음을 의미합니다.

하지만 향후 메타버스 뿐만 아니라 또다른 SNS 소셜미디어가 나타나 새로운 트렌드가 될 수 있습니다. 이러한 트렌드를 놓치지 않고 대중과 소통하는 자세가 필요합니다.

지금까지 소셜 미디어에 대한 글로벌 기업의 커뮤니케이션 담당자들의 시각 그리고 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 등 에 대해 살펴봤습니다.

소셜 미디어 활용이 피할 수 없는 트랜드이며, 전략적으로 활용할 필요가 있다는 것은 분명합니다. 하지만 쉽고 빠른 소셜미디어의 특성을 감안해서 기업의 메시지를 전략적으로 노출할 수 있도록 노력해야 합니다.