성공적인 조직은 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)에 투자합니다. 이는 이들 각각이 비즈니스 성공에 미치는 영향을 인식하고 있기 때문입니다.
연구 결과들은 직원의 태도와 행동이 고객 결과(예: 고객 유지, 소비 금액, 추천 등)에 영향을 미치며, 이는 다시 CX 투자 수익(ROCXI)과 비즈니스 성과에 영향을 미친다고 설명합니다. 이러한 자료들에도 불구하고, EX와 CX의 측정 및 관리는 여전히 종종 독립적으로 이루어지는 경우가 많습니다. 이번 Ipsos Views 보고서에서는 EX와 CX를 함께 고려하는 것이 비즈니스 성과 향상에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 조직이 EX와 CX 전략을 조화롭게 진행하는 주요 프로세스에 대해 설명 합니다.
핵심 포인트
1)EX와 CX 강력한 관계: 직원 경험(EX)을 잘 관리하는 조직은 고객 경험(CX)도 잘 관리하는 경향이 있습니다. 하나를 개선하면 다른 하나도 개선되는 경우가 많습니다.
2)비전 공유의 중요성: 브랜드, 직원, 고객이 공유하는 공통된 비전과 가치가 성공의 핵심 입니다. Ipsos의 ‘Global Voices of Experience’ 연구에 따르면, 고객에게 제공되는 경험이 약속된 것 보다 더 나쁘다고 인정하는 기업의 비율은 브랜드의 약속이 일치 하지 않을 때 네 배 더 높게 나타났습니다.
3)관계의 핵심은 공감: 공감(고객과 직원의 요구와 감정을 이해하는 것)은 강한 관계를 구축하고 긍정적인 경험을 촉진하는 데 필수적입니다. Ipsos의 ‘Forces of Experience’ 프레임 워크는 강한 관계를 이끄는 여섯 가지 인간 연결의 주요 요인들을 발굴 합니다.
4)직원-고객 파급 효과: 긍정적인 직원 경험은 긍정적인 직원 행동으로 이어지고, 이는 더 나은 고객 상호작용과 향상된 비즈니스 결과로 연결됩니다. 직원에 대한 투자는 곧 고객에 대한 투자입니다.
입소스는 EX와 CX를 연결하는 3단계 프로세스를 제안합니다: 1)통합된 보고 및 분석을 통해 기초 다지기 2)여정 매핑과 미러 분석을 통해 경험의 차이점 파악하기3)서비스 청사진을 기반으로 해결책을 설계하고 실행을 통해 경험 개선하기
EX와 CX 간의 근본적인 연관성을 인식한다면 조직은 큰 잠재력을 발휘하고 사람 중심의 문화를 만들며 지속 가능한 성장을 이끌어낼 수 있습니다.