ANTICIPER mes actions
et réduire mes risques
SECTEUR : télécoms (UK).
OBJECTIF : comprendre les mécanismes de fidélité et de churn (résiliation).
MOYEN : analyse de 53 000 conversations Twitter.
SOURCE D'INFORMATION : sur le web.
RÉSULTATS CLÉS
Hiérarchisation des points de cristallisation
dans la relation à son opérateur mobile.
Analyse de la dynamique de churn au travers
des verbatims de déception recensés.
La part de voix sur Twitter est prédictive
de l’évolution de la part de marché.
CONNECTER mes actions
et réduire mes risques
SECTEUR : tourisme et transports (International).
OBJECTIF : avoir une vision 360° de la prise de parole des clients :
depuis les enquêtes jusqu’au web.
MOYENS : analyse de 8 300 posts et de 1 300 interviews.
SOURCE D'INFORMATION : sur le web.
RÉSULTATS CLÉS
Évaluation de la résonance entre les sujets
issus du web et ceux issus de l’enquête.
Typologie des internautes et qualification des sites
les plus influents / inspirant le plus confiance.
ENGAGER mes collaborateurs
autour de la voix du client
SECTEUR : finance (France).
OBJECTIF : dégager des résultats opérationnels afin de fédérer les différentes directions de l’entreprise autour de la voix du client.
MOYEN : analyse annuelle de 45 000 verbatim issus d’une enquête mensuelle de satisfaction
SOURCE D'INFORMATION : à partir des enquêtes
RÉSULTATS CLÉS
Identification des bonnes pratiques
et des « irritants » dans la relation
Définition de nouveaux objectifs quanti et quali
pour les collaborateurs internes
INNOVER ET PERSONNALISER
LA RELATION AVEC MES CLIENTS
SECTEUR : Grande distribution, France & International.
OBJECTIF : définir les leviers permettant de renforcer sa relation avec les clients premium et de se différencier.
MOYEN : analyse de 26 000 verbatim issus d’une enquête annuelle de satisfaction.
SOURCE D'INFORMATION : à partir des enquêtes
RÉSULTATS CLÉS
Vision interne et vision clients en décalage
Nécessité d’une plus forte adaptation
des plans d’actions par zone
AMÉLIORER L'EFFICACITÉ
DE MES SERVICES
SECTEUR : Secteur Public, France.
OBJECTIF : répondre de façon optimisée aux questions du public - priorisation
des thèmes à traiter et des contenus éditoriaux à mettre en avant.
MOYEN : analyse issue de 480 000 e-mails reçus de la FAQ.
SOURCE D'INFORMATION : dans les espaces dédiés
RÉSULTATS CLÉS