Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Savjetovanje o iskustvima kupaca

OUR SOLUTIONS
Poticanje stalnog poboljšanja iskustva kupaca i usredotočenosti na kupce.

Pomažemo vam u svim fazama vašeg programa za mjerenje iskustava kupaca kako biste uspjeli u tri ključna područja koja vode do uspješnog pružanja iskustava kupaca:

  1. Ispunjenje očekivanja na temelju obećanja robne marke
  2. Pružanje pravih sastojaka za razvoj čvrstih odnosa – funkcionalnih i emocionalnih
  3. Osiguranje da vaši zaposlenici pružaju prava iskustva kupcima na svim dodirnim točkama i kanalima, pri svakoj interakciji s kupcima.

Vodeće organizacije imaju jasnu viziju o tome kakva iskustva kupaca žele ponuditi - takva koja su u skladu s obećanjem njihove robne marke i koja nailaze na odaziv kod svih zaposlenika.

Na samom početku te kada programi za procjenu iskustava kupaca trebaju osvježenje, bavimo se poslovnim pitanjima kao što su:

  • Jeste li odredili viziju/ciljeve vezane za iskustva kupaca? Je li rad vaše organizacije usklađen s vizijom/ciljevima i jeste li pripremljeni za ta iskustva kupaca?
  • Jeste li izradili kartu puta kupnje svojih kupaca i odredili idealni put za svaku točku dodira i kanal?
  • Potiče li vaš ekosustav za mjerenje djelovanje i pozitivan poslovni učinak? Jeste li uspostavili plan iskustava kupaca koji vaša organizacija prihvaća i čvrsti model upravljanja iskustvima kupaca?

To činimo putem brojnih usluga, uključujući procjenu zrelosti organizacije za iskustva kupaca, provjere i osmišljavanje integriranih sustava za mjerenje iskustava kupaca, kao i mapiranjem puta kupaca i zaposlenika kao pomoći u prepoznavanju idealnog iskustva kupaca.

Programi za slušanje glasa kupaca i analitika iskustava kupaca dovest će vas samo do ove točke. Naši timovi iskoristit će saznanja iz programa za mjerenje iskustva kupaca i zaposlenika. Da bismo potaknuli poslovni učinak, ova saznanja integriramo s drugim istraživačkim i poslovnim uvidima, a zatim tako dobivene informacije oživljavamo putem upravljačkih ploča u stvarnom vremenu, uvjerljivih priopćenja, pričanja priča, radionica za aktiviranje i postavljanja ciljeva. Pomažemo vam odrediti organizacijske promjene potrebne da se doista usredotočite na klijente. Pomažemo vam osmisliti i pružiti iskustva kupaca koja zaista ispunjavanju potrebe i očekivanja vaših kupaca.

  • Razumiju li zaposlenici koji rade izravno s kupcima koja su prava očekivanja vaše organizacije i kako se kupci osjećaju, što misle i što im treba iz interakcija i odnosa? Jesu li osposobljeni i ovlašteni za ispunjavanje tih potreba?
  • Jesu li postavljeni pravi ciljevi i jesu li ljudi motivirani za postizanje ciljeva na pravi način?
  • Djeluju li vaše inicijative za uvođenje promjena? Probavate li i učite iz vlastitih pogrešaka dovoljno brzo?