AI og fremtiden for CX
Enestående kundeoplevelse er ikke længere en luksus, men en nødvendighed for at opbygge brandloyalitet og drive vækst.
I vores nye rapport, AI and the Future of CX, undersøger vi, hvordan Generative Artificial Intelligence (Gen AI) kan revolutionere oplevelser ved at balancere digital effektivitet med menneskelig interaktion.
Når den er designet og administreret godt, har Gen AI magten til at forstå og reagere på kundeønsker med ægte præcision, samt forbedre effektiviteten, muliggøre personalisering og sikre 24/7 servicetilgængelighed.
I hjertet af oplevelsen er det grundlæggende behov for brands for at forstå mennesker og den rolle, de spiller i deres liv. Vores undersøgelser viser, at kunderne er mere tilbøjelige til at trække sig, når oplevelsen ikke svarer til de forventninger, som varemærkeløftet stiller. Og 28 % af CX-professionelle over hele verden indrømmer, at de oplevelser, deres organisationer leverer til kunderne, generelt er værre end lovet.
Gen AI kan markant forbedre, hvordan oplevelser designes, leveres og måles. For at udvikle AI-oplevelser ved hjælp af Human Intelligence (HI) principper, understreger vi vigtigheden af at forstå kundernes forventninger, kontekst og empati.
Selvom Gen AI rummer et betydeligt potentiale til at transformere CX, er det afgørende at holde Human Intelligence i hjertet af oplevelsesdesign.
Vi viser, hvordan Gen AI kan interagere med Ipsos' Forces of CX- ramme og de seks nøgledimensioner Fair Treatment, Certainty, Control, Status, Belonging and Enjoyment, der er afgørende for at opbygge stærke kunderelationer. Ved at inkorporere disse dimensioner i AI-drevne oplevelser kan organisationer sikre, at teknologi forbedrer, snarere end underminerer, menneskelige forbindelser og driver de ønskede resultater af forbedret fastholdelse, andel af forbrug og fortalervirksomhed samt operationel effektivitet.
Vi giver et overblik over vores CX HI+AI værktøjssæt, herunder CX Maturity assessment, CX Journey to map kunde- og medarbejderrejser, CX Measurement og Analytics, sammen med en klar køreplan for design af Gen AI-oplevelser, der understreger vigtigheden af at anvende servicedesignet tilgang og bestemmelse af afkastet på CX Investment (ROCXI) .
Selvom Gen AI rummer et betydeligt potentiale til at transformere CX, er det afgørende at holde Human Intelligence i hjertet af oplevelsesdesign. Ved at omfavne Gen AI for at forbedre effektiviteten og effektiviteten, forblive tilpasset kundernes behov og designe empatiske oplevelser, kan organisationer med succes navigere i fremtiden for CX.