面帶微笑的服務?

在配戴口罩的情況下提供顧客體驗

世界各國政府已祭出一系列防疫措施,包含戴口罩以減少新冠病毒傳播。這之中有許多防疫限制意味著顧客體驗發生根本性的轉變,使消費者及企業面臨了史無前例的不確定感。
 
在此背景下,我們調查配戴口罩弱化人們辨識臉部表情及溝通能力,進而影響到增進和諧及建立緊密關係能力的程度。此對亟需創造及培養牢固顧客關係的品牌來說十分重要,包含在特定接觸點—如在店面提供顧客協助的店員、銀行櫃員等。
 
這一系列的研究顯示,配戴口罩會影響人類辨識情緒和溝通交流,相應地在顧客體驗和關係建立上亦造成顯著影響。
 
此研究報告給予在這個防疫新生活中設計及提供顧客體驗的人指引:一個組織如何創造重要的「口罩時刻」,以鼓勵消費者回流、消費或推薦 —— 最終成功地在確保顧客及員工安全的同時,發揮競爭優勢並帶來正向轉變。