Conseil sur l’expérience client

Nous travaillons à vos côtés à tous les niveaux de votre programme d’expérience client pour vous aider à mettre en œuvre les trois aspects fondamentaux qui conduisent à une expérience client réussie :

1. Répondre aux attentes générées par la promesse de la marque
2. Fournir les bons ingrédients pour bâtir de solides relations fonctionnelles et émotionnelles
3. Assurer que vos employés déploient l’expérience client adaptée à chaque point de contact et canal ; dans chaque interaction avec vos clients

Aider les organisations à avoir une vision claire de l’expérience client qu’ils veulent offrir ; une expérience qui honore la promesse de leur marque et trouve systématiquement un écho auprès de leurs employés.

Dès le départ et lorsque les programmes d’expérience client ont besoin d’être réactualisés, nous posons les questions suivantes :

• Avez-vous défini votre vision/vos objectifs en matière d’expérience client ? Votre organisation les respecte-t-elle et êtes-vous prêts pour l’expérience client ?
• Avez-vous cartographié le(s) parcours de vos clients et déterminé le parcours idéal dans chaque point de contact et canal ?
• Votre écosystème de mesure incite-t-il à l’action et génère-t-il un impact commercial positif ? Avez-vous instauré une feuille de route en matière d’expérience client et un modèle de gouvernance d’expérience client efficace ?

Nous proposons une offre de services incluant des évaluations de la maturité de l’expérience client proposée par les organisations, des audits et la conception de systèmes intégrés de mesure de l’expérience client, ainsi que la cartographie des parcours client et employé.

Les programmes Voix du client (VoC) et Analyse de l’expérience client ne vous amèneront pas plus loin : nos équipes tirent des enseignements des programmes de mesure de l’expérience client et employé. Pour générer un impact commercial, nous intégrons ces enseignements à d’autres insights commerciaux et d’étude, concrétisons les informations à travers des tableaux de bord en temps réel, une communication convaincante, des récits, des ateliers d’activation et la définition des objectifs. Nous vous aidons à identifier le changement organisationnel nécessaire pour que votre entreprise soit réellement centrée sur le client. Nous vous aidons à concevoir et offrir des expériences client qui répondent véritablement aux besoins et attentes de vos clients.

• Le personnel en contact direct avec la clientèle a-t-il bien cerné les attentes de votre organisation et le ressenti, l’opinion et les besoins des clients en matière d’interactions et de relations ? Est-il équipé et habilité à satisfaire ces besoins ?
• Les bons objectifs sont-ils fixés et les personnes sont-elles encouragées à œuvrer dans le bon sens ?
• Vos initiatives de changement sont-elles efficaces ? Faites-vous preuve de suffisamment de rapidité pour vos tests, enseignements et échecs ?

En savoir plus sur les programmes Expérience client, Voix du client et Analyse de l’expérience client.

Pour lire nos derniers livres blancs sur l’expérience client, rendez-vous sur la page Innovation et connaissances.

Pour écouter notre podcast sur le point de vue des clients, cliquez ici.