5 obstacles au e-commerce que l'UX peut résoudre

Optimiser l'expérience utilisateur.

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Les achats en ligne ont connu une accélération sans précédent depuis le début de la pandémie en 2020 : de nombreux consommateurs déclarent maintenant acheter majoritairement en ligne. Avec cette croissance du e-commerce se sont développés plusieurs points de friction. Des sites mal conçus et des fonctionnalités d'interaction non-standard peuvent être sources de confusion et de frustration pour les utilisateurs.

En se concentrant sur les personnes les plus susceptibles d'utiliser vos produits ou services numériques, les études d'Experience Utilisateur (UX) peuvent vous aider à comprendre le modèle mental des consommateurs afin de de concevoir des expériences réussies. Les études d'UX peuvent également vous aider à identifier les problèmes d'utilisation de vos contenus ou fonctionnalités en faisant tester vos prototypes, sites web et applications par de vrais utilisateurs.

Les enquêtes d'UX délivrent des insights sur les attentes, les objectifs et les besoins des consommateurs, afin que les équipes e-commerce puissent concevoir des expériences shopper intuitives, satisfaisantes, et favoriser les comportements souhaités par votre entreprise.

Le niveau de complexité du paysage e-commerce actuel va bien au-delà du simple fait de créer un site web pour promouvoir votre marque. Les retailers on et offline, les sites de marques, les marketplaces et les offres directes aux consommateurs se disputent l'attention et les ventes dans un écosystème digital surchargé. Les médias sociaux proposent eux-aussi de plus en plus de produits et services à leurs utilisateurs en créant leurs propres marketplaces.

A travers plus de 600 études UX menées pour des grandes marques internationales et les principaux acteurs du e-commerce, nous avons identifié les 5 principaux freins au ecommerce que les e-retailers doivent prendre en compte lorqu'ils implémentent leurs expériences de shopping en ligne, et comment les études UX peuvent les aider à prendre les bonnes décisions.

  1. Les shoppers peuvent rencontrer des difficultés à trouver ce qu'ils cherchent
    Menez des enquêtes d'UX pour vous assurer que les consommateurs peuvent facilement trouver les produits ou services qu'ils recherchent et analysez comment ils font leurs achats sur votre plateforme. Intégrez des options de tri, de filtrage et de classement, une fonctionnalité de recherche intelligente et nommez et groupez vos produits de manière intuitive pour éviter que vos shoppers vous délaissent pour d'autres sites qui répondent à ces critères.
  2. Les shoppers peinent à décider si un produit leur convient
    Être sûr de son achat est un point crucial. Les vidéos, photos et avis clients sont des points cruciaux à ne pas négliger. Sans ces éléments, les utilisateurs se détourneront de votre site au profit d'un moteur de recherche e-commerce, au risque pour vous de perdre des ventes.
  3. Les shoppers veulent pouvoir comparer les produits et leurs prix
    Les vendeurs en ligne peuvent utiliser des outils de comparaison côte-à-côte pour aider les consommateurs à comparer facilement plusieurs variantes d'un produit et à bien identifier les implications en termes de prix et de valeur. Les enquêtes d'UX aident à identifier quels attributs sont importants pour les achateurs, afin d'éviter qu'ils ne quittent votre site à la recherche des informations que vous ne leur donnez pas.
  4. Les shoppers veulent connaître le coût des options de livraison et de collecte
    Dans de nombreux pays, les livraisons rapides et gratuites sont devenues la norme. Par conséquent, les consommateurs sont très attentifs aux frais de livraison et les prennent en compte dans leur décision d'achat. La transparence est essentielle, prévenez vos clients dès leur arrivée sur votre site si un montant minimum d'achats est requis pour bénéficier de la livraison gratuite.
  5. Les shoppers s'inquiètent de la difficulté à retourner un produit lorsqu'ils achètent en ligne
    Les utilisateurs seront plus enclins à acheter sur votre plateforme si vous partagez vos politiques de retour et de remboursement. Savoir que les retours sont autorisés, et simples, permet de réduire les freins aux achats en ligne, sans avoir vu le produit en vrai.

Surmonter ces obstacles requiert une compréhension approfondie de la façon dont les consommateurs achètent vos produits, de ce qui les conforte dans leurs décisions d'achats, des attributs qui leur sont importants et enfin de leurs attentes. C'est en connaissant clairement ces dernières que les marchands en ligne pourront y répondre (ou les dépasser) au quotidien.

Écoutez notre podcast

Retrouvez le décryptage de 2 des auteurs de ce livre blanc – Yana Beranek et Suki Beg – dans le dernier épisode de notre série de podcasts Ipsos Views (en anglais).

 

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