Livre blanc | Comment humaniser le commerce multicanal ?

La pandémie a accéléré le processus de transformation numérique, entraînant une multiplication des canaux, points de contact, services et expériences numériques.

Près d'une personne sur trois (31%) déclare que son principal canal d'achat est désormais le online.

Les études Ipsos montrent que parfois, lorsqu’on opère dans un environnement numérique, on a l’impression que le facteur humain fait défaut. La commodité, motivation principale de la plupart des achats en ligne, n'est pas nécessairement synonyme de contact humain. En fait c'est souvent l'inverse.

Les parcours d’achat fluides et l’argument de la customer-centricity ne suffisent plus. Il ne suffit pas non plus d'envisager le développement omnicanal sous l'angle technologique. Il doit être humain et personnel.

Dans un monde reposant de plus en plus sur les données, il est facile d'être aveuglé par la technologie et les « data » et de perdre de vue les personnes. Pourtant, c'est en fin de compte une personne qui explore vos options, ouvre votre paquet, utilise votre produit et fait l'expérience de votre service.

Pour être compétitifs, les détaillants doivent remodeler leurs stratégies de canaux en fonction d’une compréhension plus personnelle des consommateurs.

En présentant, quatre exemple de recherches d’Ipsos, ce dossier explore les étapes du parcours d’achat où la personnalisation et les aspects humains sont les plus importants, ainsi que les points de contact les plus appropriés pour y parvenir.

Ce livre blanc montre également à quoi ressemble l’innovation centrée sur l'humain et quelles sont les innovations qui répondent réellement aux besoins des clients.