고객경험을 움직이는 힘
고객경험(CX)이 기업의 재무 성과를 이끄는 핵심 요인이라는 점은 이미 널리 인정되고 있습니다. 소비자의 브랜드 선택은 곧바로 실적에 영향을 미치며, 고객 유지, 추천, 지출 확대와 같은 고객 행동은 매출 성장을 위해 반드시 관리해야 할 중요한 요소입니다.
Ipsos 고객경험팀의 새로운 보고서는 ‘The Forces of CX’ 라는 휴먼-센트릭 프레임워크(human-centric framework)를 소개합니다. 이 프레임워크는 고객의 기능적 니즈와 관계적 니즈를 깊이 이해함으로써, 기업이 더 강한 고객 관계를 구축하도록 돕습니다.
지난 12개월 동안 9개 산업을 대상으로 한 R&D를 바탕으로 개발된 이 프레임워크는 관계 강도를 구성하는 핵심 요소들을 명확하게 정의하여, 기업이 CX 전략을 한 단계 더 발전시킬 수 있도록 지원합니다.
분석 과정에서 우리는 감정적 애착과 관계 강도를 예측하는 핵심 차원을 도출했으며, 이를 검증했습니다. 특히 이러한 차원들은 COVID-19 위기 상황에서 더욱 중요성을 갖고 있습니다. 이 요소들에 집중하는 것은 CX 측정과 관리 체계를 고객에게 진정으로 의미 있는 방향으로 재정렬하는 데 도움이 될 것입니다.
보고서를 다운로드하고, 고객과의 관계를 강화하고 감정적 유대감을 높이는 방법, 그리고 지속 가능한 경쟁 우위를 만드는 고객경험 전략을 확인해 보세요.
또한, The Forces of CX를 조직에 적용하는 방법에 대한 추가 정보도 확인하실 수 있습니다.
웨비나 보기: The Forces of Customer Experience
5월 26일 진행된 ‘Forces of Customer Experience’ 웹세미나의 녹화본을 지금 시청할 수 있습니다. 최신 보고서 The Forces of Customer Experience – The science of strong relationships in challenging times의 저자인 CX 최고연구책임자(Chief Research Officer) 장-프랑수아 다메(Jean-Francois Damais)가 주요 내용을 직접 설명합니다.
고객 경험의 힘에 대한 Ipsos Signals #8 웨비나 발췌본 듣기
7월 8일 진행된 ‘Signals #8’ 웨비나 중, 장-프랑수아 다메가 The Forces of Customer Experience를 약 10분간 요약 설명한 발췌본을 시청할 수 있습니다
