고객경험을 움직이는 힘 I The Forces of CX

고객경험(Customer Experience, CX)이 기업의 재무 성과를 좌우하는 중요한 요인이라는 점은 이제 널리 알려져 있습니다. 입소스의 Ipsos Views 보고서 The Forces of CX: The human-centric framework that drives the experience advantage에서는 단순한 기능적 CX 지표를 넘어, 고객과 더 강한 정서적 관계를 형성하고 이를 충성도와 추천, 장기적인 성장으로 연결하는 방법을 살펴봅니다.

2020년 처음 소개된 Forces of CX는 이후 입소스의 CX 측정, 설계, 분석, 컨설팅 전반을 관통하는 핵심 프레임워크로 자리 잡았습니다. 전 세계 B2C와 B2B 기업이 차별화된 고객경험을 구축하고, CX 투자수익(Return on CX Investment, ROCXI)을 높일 수 있도록 지원하고 있습니다. 

이번 보고서는 2020년 발표한 최초의 Forces of CX 연구를 기반으로, 그동안 축적된 실제 적용 경험과 새로운 데이터, 분석, 사례 연구를 더해 프레임워크를 한층 발전시켰습니다.

Forces of CX 프레임워크

Forces of CX 프레임워크는 고객과 브랜드의 관계를 형성하는 정서적 욕구를 이해하고, 이에 효과적으로 대응할 수 있도록 돕습니다. 많은 기업이 고객의 불편을 줄이고, 서비스 속도를 높이며, 문제를 더 빠르게 해결하는 것과 같은 운영 개선에 집중합니다. 물론 이러한 요소도 중요하지만, 주로 고객의 불만을 예방하는 데 그칩니다. 고객의 기억에 남고 경쟁 브랜드와 확실히 차별화되는 경험을 만들기 위해서는 그 이상의 접근이 필요합니다.

이 프레임워크의 중심에는 모든 사람에게 공통적으로 나타나는 여섯 가지 핵심 욕구, 즉 Forces of CX가 있습니다.

입소스의 연구에 따르면 브랜드와 강한 정서적 유대감을 형성한 고객은 해당 브랜드를 계속 이용하고, 다른 사람에게 추천하며, 부정적인 경험을 겪은 이후에도 관계를 유지할 가능성이 훨씬 높습니다. 따라서 고객과의 정서적 유대는 단순히 CX 차원의 목표에 그치지 않습니다. 고객 유지율과 매출, CX 투자수익에 영향을 미치는 측정 가능한 비즈니스 자산이라고 할 수 있습니다. 

이번 보고서에서는 Forces of CX 프레임워크를 고객 여정의 각 단계에 실제로 적용하는 방법도 소개합니다. 고객이 중요하게 생각하는 요소가 상황과 기대 수준, 그리고 결정적인 접점(Moments of Truth)에 따라 어떻게 달라지는지 살펴보고, Forces of CX를 활용해 전략, 리서치, 서비스 디자인, 현장 서비스 운영, ROI 측정을 하나의 고객 중심 관점으로 연결하는 방법을 제시합니다.

고객경험, 마케팅, 서비스 디자인, 운영 또는 비즈니스 전략을 담당하고 있다면, 이 보고서를 통해 고객이 기억하고 가치를 느끼는 경험을 어떻게 설계할 수 있는지 실질적인 가이드를 확인할 수 있습니다.

보고서를 다운로드해 Forces of CX 프레임워크 전체 내용과 이를 뒷받침하는 연구 결과를 확인하고, 고객과의 정서적 관계를 강화해 실질적인 비즈니스 성과와 지속적인 경쟁우위로 연결하는 방법을 알아보세요.