Mind or Machines | 인간과 AI, 모더레이션의 미래

급변하는 시장조사 환경에서 AI 모더레이터는 확장성과 효율성 측면에서 혁신적인 가능성을 제시합니다. AI 기반 모더레이터는 24시간 내내 수천 건의 인터뷰를 수행할 수 있어, 재택·현장·이동 중 등 어떤 상황에서도 비교할 수 없는 규모의 실행력을 제공합니다.

하지만 기계가 인간 모더레이터가 가진 미묘한 뉘앙스, 공감, 그리고 깊이 있는 인사이트까지 진정으로 재현할 수 있을까요? 본 Ipsos Views 보고서에서는 이 핵심 질문을 다룹니다. 엄격한 다국가 파일럿 연구를 통해, 입소스 전문가들은 일반 AI 봇, 고도화된 AI 시스템, 그리고 숙련된 인간 모더레이터의 성과를 비교·검증했습니다.

The challenge: AI에게는 ‘사람의 터치’가 부족합니다

초기 연구 결과, 많은 사람들이 예상했던 대로, 표준 AI 모더레이터는 참여 유도와 확장성에서는 강점을 보였지만, 몇 가지 핵심 영역에서는 성과가 낮았습니다. 블라인드 테스트에서 숙련된 인간 모더레이터들은 AI 주도 인터뷰가 다음 항목에서 특히 미흡하다고 평가했습니다.

• 참여자와의 라포(신뢰 관계) 형성
• 스크립트에서 벗어나 즉흥적으로 더 깊이 탐색하는 프로빙(probing)
• 응답자 고유의 커뮤니케이션 스타일에 맞춘 대응
• 말로 표현되지 않은 뉘앙스와 감정적 단서 포착

The solution: AI를 ‘더 인간답게’ 학습시키기

저희는 AI 모더레이터의 성능을 높이는 핵심이 기술 자체뿐 아니라 심리학적 접근에도 있다고 가정했습니다. 이에 표준 AI 봇에 인간 전문가의 역량을 ‘내재화’하는 방식으로 고도화를 진행했습니다.

• 주제 및 맥락에 대한 숙련도 강화: 인공지능에게 연구 주제와 문화적 맥락에 대한 심층 지식을 제공해, 보다 적절한 후속 질문을 할 수 있도록 했습니다.
• 행동 프레임워크 적용: COM-B 등의 모델을 활용해, 사람들이 ‘말하는 것’과 ‘실제로 하는 것’ 사이의 불일치를 더 잘 식별하도록 학습시켰습니다.
• 감성 지능(EI) 통합: 입소스의 독자적인 감정 프레임워크를 적용해, 감성 상태를 감정의 긍·부정(쾌·불쾌), 감정 강도(각성 수준), 통제감(주도감) 기준으로 해석할 수 있도록 했습니다.

‘인간 vs 기계’가 아니라 ‘인간 + 기계’입니다

결과는 분명했습니다. 인간 중심의 지식 레이어를 추가할수록 AI 모더레이터의 성능은 유의미하게 개선되었고, 데이터 품질이 높아졌으며, 감정적 주제를 식별하는 능력도 크게 강화되었습니다. 다만 인간 모더레이터는 ‘감정의 실마리(emotional breadcrumbs)’를 따라가며 예상치 못한 깊은 인사이트를 끌어내고, 진정한 공감으로 유연하게 적응하는 측면에서는 여전히 우위를 보였습니다.

정성조사의 미래는 인간과 AI 중 하나를 선택하는 것이 아니라, 강력한 협업에 있습니다. 가장 효과적인 방식은 AI가 코-모더레이터(co-moderator)로서 역할을 수행하는 하이브리드 모델입니다.

AI 주도 리서치는 속도와 효율이 중요한 대규모 전술적 질문에 적합합니다. 반면, 깊은 공감과 미세한 뉘앙스가 요구되는 전략적 분석에는 인간 주도 리서치가 여전히 필수입니다. '두 가지 장점을 모두 활용하는(best of both worlds)' 접근 방식은 인간 전문가가 리서치 여정을 설계·가이드·종결하되, AI를 활용해 스케일을 확보함으로써 깊이와 품질을 동시에 달성하는 모델입니다.

이 Ipsos Views 보고서는 주로 ESOMAR North America 2025에서 동일한 제목으로 발표된 확장 페이퍼를 기반으로 작성되었습니다.