Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Customer Experience Advisory

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Impulsionando melhoria contínua em Customer Experience (CX) e em Customer Centricity.




A Ipsos trabalha em parceria com você em todas as etapas do seu programa de CX para ajudá-lo(a) a ter sucesso nos três principais pilares que levam a uma entrega bem-sucedida de Experiência do Cliente:

  1. Atender as expectativas estabelecidas pela Promessa da Marca;
  2. Fornecer os ingredientes certos para impulsionar relacionamentos fortes – funcionais e emocionais;
  3. Garantir que seus funcionários estejam exercendo a experiência do cliente da maneira certa através de cada ponto de contato e canal; em cada interação com seus clientes.

As empresas líderes têm uma visão clara de como desejam exercer a Experiência do Cliente; uma que cumpra sua Promessa de Marca e ecoa para os funcionários em todas as áreas.
No início e quando os programas da CX precisam de uma "atualização", abordamos questões de negócios como estas:

  • Você definiu sua visão e metas de CX? Sua organização está alinhada em torno deles e você está pronto para um programa de CX?
  • Você mapeou a(s) jornada(s) de seus clientes e determinou a jornada ideal em cada ponto de contato e canal?
  • Seu ecossistema de medição está direcionado as ações e impacto positivo no negócio? Você tem um planejamento de CX implementado no qual a empresa acredita e possui um modelo de governança de CX

Fazemos isso por meio de uma série de serviços, incluindo avaliações da “maturidade de CX” nas organizações, auditorias e desenho de sistemas integrados de medição de CX, bem como mapeamento da jornada de clientes e funcionários para ajudar a identificar o melhor programa de CX.
Programas de CX VoC (Voice of the Customer) e de CX Analytics o levarão até um certo ponto. Nossos times utilizam os aprendizados da Experiência dos Clientes e dos Funcionários. Para impulsionar o impacto nos negócios, integramos esses aprendizados com outras pesquisas e insights de negócios, damos vida às informações por meio de dashboards em tempo real, com uma comunicação convincente, com um storytelling, com workshops de ativação e definição de metas. Ajudamos você a planejar a mudança organizacional necessária para se tornar verdadeiramente uma organização focada no cliente. O auxiliamos a desenhar e entregar um programa de CX que de fato atende as necessidades e expectativas do seu cliente.  

  • Os funcionários que lidam com os clientes entendem os objetivos da empresa e o que os clientes sentem, pensam e precisam das interações e relacionamentos com ela? Eles têm equipamentos e autonomia para entregar o que precisam? 
  • As metas estão estabelecidas corretamente e as pessoas incentivadas a entregar da maneira correta? 
  • As iniciativas de mudança estão funcionando? Você está testando, aprendendo e errando rapidamente (o suficiente para corrigir sem grandes impactos)?