CX: Na crise, continue perto dos seus clientes

Por que a experiência do cliente ainda é importante em tempos de COVID-19 e distanciamento social?

Autor(es)

  • Christian Ommundsen Head de Customer Experience, Ipsos no Brasil
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Staying close to your customers | Ipsos | Customer Experience

Em tempos estáveis, muitos comportamentos do consumidor vêm da realização de atividades familiares rotineiras. Essas atividades familiares dão segurança aos consumidores e simplificam a tomada de decisões.

No entanto, a COVID-19 interrompeu essas rotinas. Para muitos, isso criou um estado de fluxo, ou mesmo de pânico, porque não existe um 'novo normal' ainda, o que existe é uma necessidade constante de navegar e reavaliar o novo cenário à medida que ele muda. Consequentemente, as prioridades, atitudes e comportamentos dos consumidores estão mudando.

Neste artigo, nos experts globais de CX definem as três etapas que provavelmente estarão envolvidas no fortalecimento do relacionamento entre marcas e seus clientes nesses tempos de mudanças, e como tais etapas podem ajudar a garantir que as marcas se desenvolvam junto com os indivíduos durante toda a crise e no após.

  • Entenda: verifique os fatores que influenciam e entenda o impacto da crise nos clientes e nas marcas.
  • Adapte: avalie a melhor maneira de reorientar a medição e o gerenciamento da experiência do cliente, para suprir às novas necessidades e realocar recursos para atender ao que realmente importa, da maneira mais econômica possível.
  • Antecipe: identifique como os clientes estão se adaptando às mudanças em suas rotinas e quais novas necessidades e comportamentos estão surgindo, para otimizar as interações entre clientes e marcas e os relacionamentos para o futuro.

Autor(es)

  • Christian Ommundsen Head de Customer Experience, Ipsos no Brasil

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