Mystery Shopping
OUR SOLUTIONS
As pesquisas de Mystery Shopping ou Cliente Oculto têm como objetivo obter um feedback imparcial de "clientes" treinados para medir como as empresas entregam seus serviços e a Promessa da Marca em todos os mercados, pontos de contato e canais – físicos, telefone e digital.
A Ipsos possui vasta experiência em vários setores do varejo: varejo de artigos de luxo, bancos, empresas de tecnologia e fornecedores de telecomunicações, lojas de departamento, supermercados, concessionárias de automóveis, restaurantes, entre muitos outros. Por meio destes trabalhos, observou-se que consistência operacional é crucial, sendo Mystery Shopping a melhor metodologia para sua avaliação. É uma ferramenta confiável, sólida e passível de utilização frequente em diversas situações – firmada sob uma indústria bilionária, da qual a Ipsos é o maior player com margem significativa.
Oferecemos a melhor abordagem para responder as perguntas de negócios de todos os setores da sua empresa, por exemplo:
- Operações: como as equipes de vendas performam com relação à marca ou aos padrões operacionais?
- Pesquisa de mercado/Insights: quais as melhores práticas que podem ser aprendidas com a concorrência?
- Recursos humanos: o quão de fato a equipe de vendas segue novos programas de treinamento?
- Marketing/Vendas: o quão eficaz foi o lançamento de um novo produto? E das ofertas promocionais?
- Regulamentação/Compliance: os funcionários conhecem e seguem todos os requisitos legais?
- Gestão da cadeia de suprimentos: qual a eficácia da estratégia em cada canal? Quais parceiros estão promovendo sua marca frente à concorrência?
Para medir se está sendo oferecido o que a marca e os serviços prometem, contamos com clientes ocultos [shoppers] treinados para avaliar locais físicos, sites, aplicativos e centros de contato. Esses compradores consultam ou compram produtos e serviços, completando um questionário pré-definido, para avaliar em que medida essas promessas estão sendo mantidas. Nossas equipes analisam os dados coletados, os integram com outros insights de pesquisa e dão vida às informações por meio de relatórios de painéis, montagens de vídeos e storytelling, gerando recomendações acionáveis e de relevante impacto comercial para seus stakeholders.
Tipos de abordagem de Mystery Shopping:
- Shopper Experience - este é o nosso serviço 'clássico' de Mystery Shopping, no qual são necessárias avaliações detalhadas e orientadas para as tarefas. Clientes ocultos altamente treinados identificam lacunas entre as experiências prometidas e as reais fornecidas, em todos os pontos de contato do cliente.
- Micro Shops - estas são avaliações táticas implantadas para gerar relatos que propiciem respostas rápidas, trazendo crowdsourcing como uma opção para os projetos de grandes volumes e questionários curto.
- Experience Evaluations - avaliação aberta (auditorias de qualidade), com aconselhamento sobre melhorias necessárias ou resultados entregues no local.
Todos os nossos serviços abrangem vários canais – lojas físicas, serviços online (e-mail/app/web, via redes sociais etc.) e telefônicos (SAC e vendas). O uso de plataformas tecnológicas sofisticadas (que permitem a coleta de dados via celulares, feedback em tempo real, os melhores relatórios e comentários de vídeo) são parte do background de nosso trabalho, que também prevê, análise e consultoria, por exemplo, programas de treinamento e workshops.
Todos os diferenciais da nossa oferta compõem uma parte fundamental de nossos serviços, como análises e assessoria, incluindo programas de treinamento e oficinas de design de serviços.