Перед крупной розничной сетью встала задача выявить "болевые точки" и найти новые возможности оставить приятное впечатление от взаимодействия с компанией. для возможностей предоставления клиентам приятного опыта в покупательском путешествии. Мы выделили критичные события, применив несколько методик: расширенные глубинные интервью, сопровождаемые покупки в магазинах (этнография), интервью с клиентами и сотрудниками фронтлайна. По итогам работы над комплексной картой пути клиента для сотрудников компании были сформулированы четкие и понятные ключевые показатели успеха.