Voice of the Customer

Kundeoplevelser (Customer Experience eller CX) handler om mennesker. Mennesker der tager beslutninger, som påvirker en virksomheds bundlinje. Det er derfor nødvendigt, at organisationer forstår, hvordan kunder foretager disse beslutninger, og hvordan man kan påvirke beslutningerne under hele kunderejsen.

Vi hjælper virksomheder med at lytte til deres kunder på en systematisk og holistisk måde; på tværs af hele kunderejsen og ved hvert kontaktpunkt hvor kunden interagerer med virksomheden.

Til at forstå kundernes emotionelle og funktionelle behov, har Ipsos skabt analysemodellen ‘Forces of Customer Experience’. Modellen er baseret på omfattende forskning og udviklingsarbejde, og gør det muligt for virksomheder at bygge stærkere kunderelationer og avancere CX-strategien til næste niveau.

Uanset om det er via vores feedbackprogrammerne CX Relationship eller CX Transactional, kan vi identificere hvilke kunder der skal adresseres, hvornår, hvad de skal spørges om og ikke spørges om, og hvordan de skal spørges. Vi designer og implementerer udførlige VoC-programmer, der spænder fra real time touchpoint-feedback til strategiske evalueringer af end-to-end- og B2B-kunderelationer.

Vi tilbyder en bred vifte af platformsløsninger til kundefeedback. Vi har partnerskaber med førende Experience Management (XM) software leverandører, men er uafhængig af software. Med en grundig forståelse for dine behov, hjælper vi dig med at vælge og implementere den platform, der er passende for dig, nu og i fremtiden.

Vores CX-eksperter hjælper dig med at svare på spørgsmål som:

• Er dit CX-program egnet til formålet?
• Er dit VoC-program integreret med dit CX økosystem?
• Er din Net Promoter Score (NPS) den rigtige KPI for dig?
• Leverer dit program den rigtige KPI og information til de rigtige personer, på det rigtige tidspunkt, og på den rigtige måde?
• Oplever dine kunder en fremragende feedbackoplevelse?

For at give dig et holistisk CX-billede, integrerer vi transaktionel og relational VoC-data med anden forsknings-, medarbejder-, operativ-, finansiel- og kundedata.