Mystery shopper

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Mit der Bezeichnung Mystery Shopping oder mit einem sogenannten Testkauf werden im Bereich unserer Kundenzufriedenheitsforschung Methoden zur Untersuchung von Service-und Dienstleistungsqualitäten definiert.

Bei diesen Untersuchungen würden Sie als geschulter Beobachter, als sogenannter Mystery Shopper oder Testkäufer, als „verdeckter“ normaler Kunde auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Die Servicestandards diverser Dienstleistungsbranchen werden dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet und von Ihnen überprüft. Hierbei ist nicht Ihre subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten zentraler Gegenstand des Verfahrens. Um die Ergebnisse möglichst authentisch zu erheben, sollten die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass Sie als Mystery Shopper einen Test durchführen. Neben Aspekten der Servicequalität wie Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Fachkenntnis können beispielsweise auch die Vollständigkeit des Produktsortiments oder die Sauberkeit im Geschäft getestet werden.

Mit den Ergebnissen der Tests, die Sie als Mystery Shopper erheben, können diverse Unternehmen die Schwachstellen und somit mögliche Verbesserungspotenziale im Prozess der Optimierung von Serviceleistungen aufdecken und somit handlungsrelevante Informationen gewinnen. Sie leisten als Mystery Shopper einen Beitrag dazu, dass die Einhaltung von Vorgaben geprüft werden (z. B. Servicestandards, Erscheinungsbild, Platzierung von Produkten und Werbemitteln im Einzelhandel oder Verhalten der Verkäufer etc). Mit Ihrer Hilfe werden nachhaltig Service-und Dienstleistungen für die Allgemeinheit der Kunden verbessert, was letztlich auch Ihnen als Konsument wieder zu Gute kommt.

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